Enrique García, portavoz de la OCU, sobre las llamadas spam: "Hasta que no se identifiquen correctamente las llamadas no se va a acabar nunca el problema"

El Congreso de los Diputados ha aprobado la nueva ley de servicios de atención a la clientela, una normativa que busca erradicar las molestas llamadas comerciales no deseadas. Sin embargo, la medida ha sido recibida con escepticismo por parte de las organizaciones de consumidores, que la consideran insuficiente.

Según una encuesta de la Organización de Consumidores y Usuarios (OCU), el problema tiene una dimensión masiva: un 92 % de los consumidores sufre llamadas de 'spam' cada mes, y un 37 % de ellos recibe más de diez comunicaciones comerciales de este tipo mensualmente.

Claves de la nueva normativa

La ley establece un marco más estricto para las empresas. Uno de los cambios más significativos es que concede un plazo de un año para que las compañías implementen un código numérico específico para sus comunicaciones. De esta manera, habrá un prefijo para las llamadas comerciales y otro distinto para la atención al cliente, lo que permitiría a los operadores telefónicos bloquear aquellas llamadas que no se identifiquen correctamente con estos códigos.

Además, cualquier contrato firmado a través de una llamada no consentida será declarado nulo automáticamente. La normativa también prohíbe que los servicios de atención al cliente funcionen exclusivamente con contestadores automáticos o inteligencia artificial, obligando a que siempre exista la opción de hablar con una persona.

En este sentido, se impone a las empresas la obligación de atender las llamadas de los usuarios en menos de 3 minutos.

Protección ampliada al entorno digital

La protección al consumidor se extiende también a los servicios digitales. La ley prohíbe la renovación automática de contratos de 'streaming' como los de Amazon o Spotify, que ahora tendrán que avisar al usuario quince días antes de que venza el contrato. También se introduce más transparencia en los conocidos como gastos de gestión, por ejemplo, en la compra de entradas para conciertos. A partir de ahora, el precio final con impuestos deberá mostrarse desde el inicio del proceso de compra.

Otro de los frentes que aborda la nueva legislación son las reseñas falsas en plataformas de opinión de hoteles y restaurantes.

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La ley pretende responder a las quejas de hoteleros y hosteleros permitiendo que el dueño de un negocio pueda solicitar la retirada de una reseña si acredita que el autor never estuvo en el establecimiento o que su comentario es falso. A las grandes plataformas como TripAdvisor se les exigirá verificar que las facturas no estén manipuladas, entre otras medidas. 

Una solución insuficiente para los consumidores

A pesar de los avances, la visión desde el lado de los consumidores es pesimista. Enrique García, portavoz de la Organización de Consumidores y Usuarios (OCU), califica las medidas como "positivas, pero claramente insuficientes". García recuerda que este es el tercer intento en 14 años por sacar adelante una ley de estas características y, aunque valora positivamente la nulidad de los contratos engañosos, no cree que la normativa vaya a terminar con el problema. "El spam no es solo pesado, es que también te engañan en la mayoría de las ocasiones", advierte.

El spam no es solo pesado, es que también te engañan en la mayoría de las ocasiones"

Enrique García

Portavoz de la Organización de Consumidores y Usuarios (OCU

Desde la OCU echan en falta varias medidas. Proponen una identificación obligatoria de la empresa que realiza la llamada, ya que actualmente "no sabes quién te está llamando". También reclaman herramientas sencillas para revocar los consentimientos previos durante la propia llamada, de forma que el usuario pueda solicitar no volver a ser contactado y quede constancia. El problema, señalan, es que las empresas legales consultan las listas Robinson, pero las que buscan engañar no lo hacen.

La organización pone el foco en un sector concreto: el energético. Según sus datos, el 57 % de las llamadas de 'spam' proviene de la comercialización de servicios de gas y electricidad.

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Por ello, la OCU propone que se prohíba la venta de estos servicios por teléfono, de la misma manera que ya está prohibido hacerlo puerta a puerta debido a los "abusos generalizados y sistemáticos que cometen estas empresas". 

García explica que la dificultad para acabar con esta práctica radica en que las empresas utilizan "subcontratas de subcontratas", lo que hace que se pierda el rastro de quién ordena la llamada. Esta complejidad provoca que sea "prácticamente imposible" denunciar. La sensación general es que las soluciones actuales son insuficientes, tal y como lamenta el portavoz de la OCU: "Lo que se están haciendo es poner parche uno detrás de otro, pero la rueda se desliza".

Se están haciendo es poner parche uno detrás de otro, pero la rueda se desliza"

Enrique García

Portavoz de la Organización de Consumidores y Usuarios (OCU

Finalmente, el portavoz de la OCU aclara que las alertas de "fraude posible" que aparecen en algunos teléfonos móviles no forman parte de los bloqueos oficiales de los operadores. Se trata de una función de la tecnología del propio terminal, que avisa al usuario cuando un número ha sido bloqueado por muchas otras personas como 'spam'. Aunque es una herramienta útil y una recomendación de la OCU bloquear todos los números sospechosos, no es una barrera definitiva para frenar una lacra que, a pesar de la nueva ley, parece que seguirá presente.