La indignación de una hostelera que destapa la plaga de las reservas fantasma: "¿En este caso a quién reclamamos?"

La indignación se ha apoderado de Eli, hostelera en un restaurante familiar con 35 años de historia, tras vivir en primera persona uno de los mayores lastres del sector: una reserva fantasma. Una clienta que había reservado una mesa para 12 personas no solo no se presentó, sino que avisó de la cancelación minutos después de la hora acordada y con una justificación que ha colmado la paciencia de estos profesionales. La hostelera ha decidido contar su historia para visibilizar un problema que causa graves perjuicios económicos y morales y para exigir un mayor respeto hacia la profesión.

Una celebración con exigencias

La historia comenzó hace quince días, cuando una clienta contactó directamente con Eli para reservar una mesa para el 21 de diciembre. Se trataba de un grupo de ocho adultos y cuatro niños para celebrar un cumpleaños. La clienta, según relata la hostelera, se mostró inflexible con sus peticiones: quería una mesa en la terraza principal, un lugar muy demandado, y rechazó explícitamente otras ubicaciones en el interior del local. A pesar de la dificultad, el restaurante accedió. "He venido a este restaurante muchas veces", aseguró la clienta al cerrar la reserva.

Cumpliendo con las exigencias, el equipo del restaurante preparó todo el día anterior. "Ayer yo ya había ordenado a las personas que trabajan con nosotros que montemos la mesa para 12", explica Eli. Este proceso implicó a varios empleados para mover mesas, preparar la mantelería y la cubertería, y lo más importante, bloquear un espacio privilegiado que podría haberse dividido para otros clientes. Todo este trabajo y organización se realizó basándose en la confianza de una reserva que parecía confirmada.

La llamada que confirmó el plantón

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Llegó el día de la reserva. El restaurante intentó contactar con la clienta a través de su aplicación para obtener una última confirmación, pero no hubo respuesta. A las dos de la tarde, la hora fijada, la mesa seguía vacía. Tras varios intentos, Eli consiguió hablar con ella a las 14:10 h. La respuesta de la clienta fue tan escueta como desconcertante: "Ah, pues yo la quería cancelar anoche, pero se me olvidó". Además, añadió que ya había reservado en otro restaurante.

Eli, aunque indignada, le explicó con seriedad las consecuencias de su acto. "Señora, lo que usted está haciendo es una falta de respeto para nosotros", le espetó. Le hizo saber que habían rechazado a otros clientes para mantener su mesa y que, en muchas ocasiones, estas situaciones obligan a contratar personal extra, un coste que se suma a las pérdidas. La hostelera sintió una enorme impotencia: "Nos hemos quedado con los chulos hechos, como decimos en mi país, con todo montado".

Más respeto para la profesión

Este incidente ha llevado a Eli a hacer un llamamiento general. "Por favor, necesito más respeto para las personas que trabajamos aquí", reclama. La hostelera subraya la dedicación y el esfuerzo que hay detrás de cada servicio, un trabajo que a menudo es invisible para el cliente. "No tienen que ir a jugar con nuestros sentimientos, con las personas que estamos trabajando, con el empresario, con los empleados, con los clientes", lamenta, poniendo de relieve el desgaste emocional que estas situaciones provocan.

No tienen que ir a jugar con nuestros sentimientos"

Eli

Hostelera

El caso de Eli destapa la indefensión del sector frente a estas prácticas. Mientras que muchos restaurantes de grandes ciudades ya exigen una tarjeta de crédito y cobran una penalización si no se avisa con 24 horas de antelación, otros establecimientos más familiares, como el suyo, intentan ser más "accesibles" y no aplican estas medidas. La gran paradoja, según denuncia, es el desequilibrio de poder: un cliente insatisfecho puede dañar la reputación de un local con una mala reseña, pero los hosteleros no tienen herramientas para señalar a quienes les causan un perjuicio directo. "¿A quién nosotros reclamamos? ¿Dónde ponemos la queja?", se pregunta.