Esto es lo que dice la OCU sobre devolver un colchón comprado online y si recuperarías el dinero

El mercado de colchones en España ha llegado a alcanzar un valor de 544 millones de euros en 2024 y se espera que aún siga creciendo hasta un 4,5% más para dentro de una década, según informes de la industria. De hecho, según Info Retail, algunas marcas concretas llegan a vender hasta 5.000 colchones al día en el territorio nacional, y cada vez lo hacen más a través de ecommerce o marketplace online.

No obstante, para algunos productos la compra a través de internet y de envío a domicilio sigue generando dudas en algunos consumidores, especialmente por no ser un producto especialmente barato, llegando algunos a costar hasta 10.000 euros. Por eso, la Organización de Consumidores y Usuarios, ha respondido en un informe a las principales dudas de esos mismos compradores potenciales como, por ejemplo, qué ocurre si adquirimos un colchón en Amazon o cualquier otro marketplace y queremos devolverlo y en qué casos podemos recuperar el dinero de la compra.

 La OCU aclara cuándo se devuelve un colchón  

Recuerda la organización que, desde 2019, la normativa es clara, y las empresas más serias del sector la cumplen. Por eso, la primera recomendación que hace la OCU es adquirirlo en un comercio, ya sea físico o digital, que ofrezca confianza y respaldo legal. De hecho, la Directiva 2011/83/UE del Parlamento Europeo ya regula los derechos de los consumidores en compras presenciales y online, asegurando también los colchones.

Otro factor son las famosas 'pruebas de sueño' que, aunque lo están incluidas a nivel legal, muchas empresas ofrecen una horquilla entre las 30 y las 100 noches, con algunas condiciones: desde el uso de funda protectora a mantener un buen estado del producto y la posibilidad de incluir un recargo de gastos de envío.

 Devolver un colchón comprado online  

La normativa reconoce el derecho de desistimiento en compras por internet, pero excluye ciertos artículos por higiene, en el caso de que hayan sido abiertos. Durante años, muchas empresas aplicaron esta excepción a colchones, aceptando devoluciones solo si permanecían sellados en el plazo de 14 días.

Sin embargo, en 2019, el Tribunal de Justicia de la UE resolvió que un colchón desprecintado sí puede devolverse, equiparándolo a una prenda de vestir: puede limpiarse y reutilizarse, al igual que ocurre en hoteles o mercados de segunda mano. Esta sentencia marcó un precedente, reforzando los derechos del consumidor. En definitiva, hoy es más seguro comprar un colchón, pero conviene verificar las políticas de cada vendedor para evitar sorpresas.

 Un colchón dañado  

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Sobre devolver un colchón que se encuentre en mal estado, la Organización de Consumidores recuerda que la Ley General para la Defensa de los Consumidores (Real Decreto Legislativo 1/2007) establece que, si el colchón presenta fallos de fabricación o desperfectos no causados por el cliente, se considera un producto no conforme. En estos casos, el comprador puede exigir:

No obstante, si el producto se ha estropeado después de usarlo y es un defecto de fábrica, la garantía cubre la reparación o sustitución. Sin embargo, tras los primeros 6 meses, el vendedor puede exigir pruebas de que el daño no fue provocado por el usuario.

Así, si el problema surge por mal uso (manchas, roturas, deformaciones por sobrepeso, etc.), el comprador pierde el derecho a reclamación. Por último, la OCU aclara que si se devuelve en mal estado durante el periodo de prueba (14 días en compras online) el vendedor puede rechazar la devolución o retener parte del reembolso para compensar la pérdida de valor.