"Si a un negocio le ponen una reseña negativa, lo primero que debería hacer la empresa es comprobar la geolocalización para saber si el cliente estuvo allí"

Las reseñas de clientes se han convertido en una de las grandes preocupaciones para los hosteleros, junto a la falta de personal o el aumento de costes. En el programa 'Herrera en COPE', Alberto Herrera y María José Navarro han abordado este tema en la sección 'A Ciegas' con la ayuda de María Rochez, consultora estratégica experta en SEO y gestión de reseñas en Google. Rochez ha destacado que Google Maps "no es una red social más, es la herramienta definitiva para que un negocio físico consiga clientes y, sobre todo, aumente sus ingresos".

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Responder a las reseñas de tu negocio, por María José Navarro | A Ciegas en Herrera en COPE

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La experta ha subrayado la importancia capital de estas valoraciones, asegurando que son "determinantes" para atraer más o menos clientes. Según Rochez, los turistas y clientes en general acuden a Google para buscar los servicios con mejor puntuación. "Consultamos las fotos para saber si realmente nos entra por el ojo, qué cuenta la gente, los que ya han estado allí", ha explicado, concluyendo que de la gestión de estas opiniones "depende la facturación del negocio".

Claves para gestionar las reseñas

Ante una crítica negativa, la recomendación de la experta es clara: "Siempre hay que contestarlas". Rochez ha insistido en que todas las reseñas, incluidas las malas, deben ser respondidas "siempre desde el respeto, intentando empatizar". Ha recordado que un negocio está expuesto a las críticas y debe cuidarse "a través de las palabras", ofreciendo al cliente una vía para expresar su malestar y mostrando disposición a mejorar. Esta interacción, afirma, también "nutre el negocio".

A las reseñas negativas siempre hay que contestarlas"

María Rochez

Experta en SEO

Si un cliente miente en una reseña, la empresa tiene herramientas para defenderse. Rochez ha señalado que, al ir geolocalizadas, se puede verificar si la persona ha estado realmente en el local. En caso de falsedad, "la empresa puede denunciarlo a Google, presentando siempre pruebas". Esto es útil también contra la competencia desleal que busca perjudicar a otros negocios con valoraciones negativas fraudulentas.

Cuando la queja proviene de un cliente que ha estado en el local pero exagera o tiene una mala experiencia subjetiva, la estrategia no cambia. La experta desaconseja usar la ironía o exponer al cliente. La clave es "contestar la reseña desde el respeto y dejarlo sin más". El objetivo principal debe ser "conseguir reseñas reales" e incentivar a los clientes satisfechos para que dejen su opinión, de forma que las valoraciones positivas acaben por diluir el impacto de las negativas.

La confianza como pilar del negocio

María José Navarro ha recordado una metáfora que utiliza la propia Rochez, inspirada en una anécdota de Juan Roig, presidente de Mercadona: "Mi seguridad no está en la rama, mi seguridad está en mis alas". La consultora aplica esta idea al mundo digital, afirmando que las "alas" de un negocio son su ficha de Google. Depender únicamente del "boca a boca o de que el algoritmo te trate bien" es como estar en una rama que puede romperse.

Respecto a la credibilidad de las primeras reseñas de un negocio, que suelen ser muy positivas y provenir del entorno cercano, Rochez ha afirmado que "se suele notar, pero es que es normal". Sin embargo, ha explicado que la confianza del consumidor se genera con el volumen y la variedad. "Cuando ves 20 reseñas y todas son positivas, puedes dudar", pero si un negocio tiene "50 reseñas con una puntuación de 4 y medio o 5", la percepción de fiabilidad aumenta considerablemente.

El poder de la proactividad

La conversación ha llevado a los presentadores a reflexionar sobre la importancia de dejar comentarios positivos. Rochez ha confirmado que este gesto "ayuda muchísimo", especialmente en el sector turístico, donde los visitantes confían en las experiencias de otros. Además, ha añadido que el contenido visual es crucial: "lo más importante es que haya fotos, y ya cuando hay vídeo es, vamos, lo mejor".

Finalmente, ante la duda de si es correcto que el personal pida una reseña, la experta ha sido tajante: "Por supuesto". Considera que los camareros son "parte esencial del servicio" y, si están seguros de haber hecho un buen trabajo, animar a un cliente satisfecho a dejar su opinión es "superpositivo para el negocio". Incluso ha compartido que ha visto reseñas que agradecen personalmente a un empleado por su amabilidad y recomendaciones.