La OCU avisa: "Si intentan entregarte un paquete y el envío resulta fallido, tienes derecho a pedir que se repita proponiendo fecha y periodo horario concreto"

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El comercio electrónico crece de manera exponencial año tras año. Según una encuesta realizada por la Organización de Consumidores y Usuarios (OCU), el 89% de los usuarios ha realizado alguna compra por internet en los últimos 12 meses. Y de ellos, casi un tercio ha tenido algún problema en la entrega.

En este grupo, la OCU ha preguntado cuáles son los más frecuentes y uno de los que más predomina es el conocido como entrega fallida. En concreto, el 46% de los afectados asegura haber sufrido el "engaño" de una entrega de este tipo, una situación en la que el repartidor alega no haber encontrado a nadie en casa, a pesar de que el comprador se encontraba en el domicilio esperando el paquete.

el 52% sufre retrasos en la entrega

Además, el estudio de OCU pone cifras a las quejas más comunes de los usuarios. "Los retrasos en la entrega son el problema más habitual", afectando a un 52% de los compradores que sufrieron incidencias. 

Otros problemas frecuentes son la falta de información sobre la franja horaria de entrega (50%), el incumplimiento del horario establecido (24%) y la recepción de paquetes dañados (25%).

A estos habría que sumar las entregas en lugares no autorizados, como puede ser el portal del edificio o el domicilio de un vecino, que provoca confusión e incluso la pérdida del paquete. 

Aunque la mayoría de los consumidores responsabiliza al repartidor o a la empresa de mensajería por los problemas, un 17% culpa directamente a la tienda online y un 19% reparte la responsabilidad. Estos datos reflejan una falta de coordinación entre las plataformas de venta y las empresas de transporte que acaba perjudicando siempre al comprador.

cómo gestionar un problema con la entrega de un pedido

Ante un problema, muchos usuarios dudan sobre a quién dirigir su queja. La OCU es clara al respecto: "La responsabilidad de la entrega recae sobre la tienda online, no sobre la empresa de mensajería". Por tanto, cualquier reclamación debe dirigirse siempre a la plataforma de venta, adjuntando todas las pruebas posibles como capturas de pantalla, correos electrónicos o avisos de entrega que confirmen la incidencia ocurrida.

En el caso de una entrega fallida, ya sea real o un falso aviso del repartidor, "el consumidor tiene derecho a solicitar que se repita el envío proponiendo una fecha y un periodo horario concreto". Si el paquete llega dañado o roto, el procedimiento es el mismo: hay que gestionarlo directamente con la tienda para solicitar el cambio del producto o el reembolso del dinero.

En el caso de las entregas no autorizadas en lugares distintos al domicilio del comprador, como el portal o la casa de un vecino, también deben denunciarse a la plataforma de venta para que asuma su responsabilidad.