José Carlos Cutiño, abogado de la OCU: "Con la nueva ley las empresas de suscripción tendrán que reembolsar el dinero a los clientes a los que no avisen de que van a renovarles"

Muchos consumidores cuentan con varias suscripciones activas a plataformas de películas, series, música o almacenamiento en la nube, pero pocos saben con certeza cuánto gastan en ellas al mes. Los gastos, que según varios testimonios recogidos en el programa 'Herrera en COPE' de este miércoles, oscilan entre los 30 y los 50 euros mensuales, a menudo pasan desapercibidos. Este fenómeno, conocido como 'pagar por despiste', podría tener los días contados gracias a la nueva ley de servicios de atención a la clientela, que busca terminar con las renovaciones automáticas sin previo aviso.

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La normativa, actualmente pendiente de aprobación definitiva en el Congreso, pretende atajar el problema de los cobros inesperados. Como ha explicado el economista Fernando Trías de Bes en el programa presentado por Alberto Herrera, incluso a los expertos les cuesta llevar la cuenta. "Si ahora tú me preguntas, pues yo tampoco lo sé", ha admitido Trías de Bes, reflejando una realidad extendida. La ley obligará a las empresas a notificar al usuario con 15 días de antelación antes de cualquier renovación, cambiando el paradigma del consentimiento.

El dolor que no sentimos al pagar

El modelo de suscripción ha proliferado porque elimina barreras psicológicas a la compra. Trías de Bes ha introducido el concepto de fricción de entrada, que mide el "dolor del consumidor" al pagar. Según el economista, "las suscripciones es una metodología de compra con muy bajísima fricción de entrada y con muy poco dolor". Esto se debe a que "la gente preferimos asumir una pequeñita cantidad periódica, que te dicen 'te podrás dar de baja cuando quieras', que no asumir un desembolso grande".

Esta facilidad, sumada a la promesa de tener siempre la última actualización o a descuentos en otros productos, fomenta las altas impulsivas. "Activar, activar, y, bueno, como siempre se puede dar de baja, ya me daré de baja", ha ironizado el economista sobre el pensamiento generalizado. El resultado es un dato que él mismo ha calificado de "escalofriante": el 50 por 100 de las personas declaran que tienen algunas suscripciones que seguramente no las usan, pero que requerirían una revisión exhaustiva de los pagos con tarjeta para ser identificadas.

Reembolso obligatorio si no hay aviso

El cambio más significativo de la nueva ley es la inversión de la carga del consentimiento. Hasta ahora, el silencio del consumidor se interpretaba como una aceptación de la renovación. Con la nueva norma, si el cliente no confirma activamente su deseo de continuar, el contrato debe ser dado de baja. En este sentido, José Carlos Cutiño, portavoz de la OCU, ha sido tajante al explicar las consecuencias para las empresas: "A partir de que se introduzca esta obligación para las compañías, si no cumplen con ese deber de información previa, la prórroga que se pueda producir sería nula, y, por lo tanto, el consumidor tendría derecho a exigir el reembolso de lo que se hubiera pagado por esa renovación".

El consumidor tendría derecho a exigir el reembolso de lo que se hubiera pagado por esa renovación"

José Carlos Cutiño

Abogado y portavoz de la OCU

Según ha recalcado Trías de Bes, esto supone pasar de tener una suscripción por no acordarse de cancelarla a tenerla por una "voluntad fehaciente" de querer renovarla. Este es, en su opinión, el principal avance que traerá la ley una vez sea aprobada de forma definitiva.

Del engaño a la aportación de valor

El economista también ha señalado que el mercado de las suscripciones está madurando. Tras una primera fase de captación masiva de clientes, las plataformas ahora se enfocan en tres grandes tendencias para competir: aportar mucho valor, mantener una relación muy honesta con el cliente y, sobre todo, crear bundles, es decir, ofertas cruzadas. "Lo que se está intentando mucho es abrir a que el pago que tú hagas realmente tenga unas ventajas añadidas que no básicamente sea la suscripción", ha explicado. Esta nueva estrategia se centra en fidelizar al cliente a través de la calidad y los beneficios, ya que la nueva normativa limitará las prácticas menos transparentes.