William, quiosquero: "Me conviene tener paquetería porque la gente compra otros productos y además recibo comisión por cada paquete"

Las rebajas de enero han arrancado con fuerza, con una previsión de incremento de ventas del 4 % respecto al año pasado. En este contexto, el comercio electrónico se consolida como el gran protagonista, atrayendo a miles de consumidores que buscan las mejores ofertas desde la comodidad de su hogar. Sin embargo, este auge de las compras online trae consigo una realidad paralela: la gestión de las devoluciones, un proceso que puede convertirse en un verdadero quebradero de cabeza si no se conocen las reglas del juego.

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Los puntos de recogida y devolución se han convertido en un eslabón fundamental de esta cadena. William, que regenta un quiosco de prensa reconvertido en un punto logístico multimarca, lo confirma. Trabaja con hasta siete empresas de mensajería y ha visto cómo el volumen de paquetes se dispara en estas fechas. "En esta temporada, por lo menos cuando hay tiempo de rebaja, [...] me traen muchos paquetes", señala. Su quiosco, al que llama con humor "el minicorte inglés", es un hervidero de clientes que recogen o devuelven sus compras con un simple código escaneado desde el móvil.

Claves para devolver tus compras sin problemas

Para arrojar luz sobre este proceso, César Díaz, abogado de la Federación de Consumidores y Usuarios (CECU), ofrece una recomendación principal: "ver bien a quién estamos comprando y dónde está situado". Según el experto, el principal problema en las devoluciones surge cuando el vendedor está fuera de la Unión Europea. "Es mucho más recomendable comprar en la Unión Europea porque las sentencias son ejecutivas en España, hay organismos de consumo homogéneos y es mucho más fácil reclamar", aclara. Comprar fuera puede ser más barato, pero se corre el riesgo de que, en caso de problema, la reclamación sea "mucho más complicada".

Es fundamental distinguir entre dos derechos clave. Por un lado, el derecho de desistimiento, que permite devolver un producto en los primeros 14 días sin necesidad de dar ninguna justificación. Para ejercerlo, basta con comunicar por escrito (un correo electrónico es suficiente) la decisión de devolver la compra. Por otro lado, está el derecho de garantía, que ampara al consumidor durante tres años si el producto llega defectuoso, se estropea o no coincide con la descripción anunciada. En ese caso, se puede exigir una reparación o la entrega de un producto nuevo.

Mi paquete ha llegado roto: ¿qué hago?

Uno de los puntos más conflictivos es determinar quién es el responsable si un paquete llega dañado. ¿El vendedor, el transportista o el propio comprador? Ante esta encrucijada, la recomendación de Díaz es clara: "reclamar de inmediato". Aconseja hacer fotografías o grabar un vídeo del producto dañado nada más recibirlo para que no haya dudas sobre cuándo se produjo el desperfecto. La reclamación debe dirigirse tanto al vendedor como a la empresa de transporte, ya que no siempre es fácil saber en qué punto de la cadena se originó el problema.

Es una cuestión constante"

César Díaz

Abogado

Los problemas con las devoluciones o los productos defectuosos no son una anécdota. El abogado de la CECU asegura que "es una cuestión constante", una reclamación "bastante habitual" que se intensifica en periodos de compras masivas como las rebajas. La percepción general es que en el comercio electrónico hay más anomalías, en parte por la dificultad de contactar con un responsable. "Al final tienes que reclamar porque es muy complicado", lamenta Díaz, refiriéndose a la odisea de hablar con una persona en lugar de con una máquina.

En teoría tiene que atenderte una persona en 3 minutos"

César Díaz

Abogado

Un futuro más esperanzador para el consumidor

Afortunadamente, la normativa avanza para proteger más al consumidor. Díaz menciona una futura ley que cambiará las reglas del juego en la atención al cliente. "Con la nueva ley que entrará en aplicación dentro de un año, en teoría tiene que atenderte una persona en 3 minutos", explica. Esta medida podría aliviar la frustración de muchos usuarios que se sienten desatendidos en sus reclamaciones. Mientras tanto, para quiosqueros como William, el auge del ecommerce es una oportunidad. El servicio de paquetería, que funciona a comisión, le permite "solventar algunas cosas" y, sobre todo, atraer a gente que acaba comprando otros productos de su tienda.