Revisa la cuenta del bar y descubre un mensaje del camarero en el papel que le hace pedir la hoja de reclamaciones: "Totalmente justificado"

Los conflictos entre consumidores y establecimientos hosteleros en España siguen generando un flujo constante de reclamaciones, aunque las cifras exactas no se hacen públicas. Según los procedimientos recogidos por las autoridades autonómicas y municipales, los motivos más frecuentes de conflictos en bares y restaurantes incluyen cobros abusivos por cancelaciones de reservas, intoxicaciones alimentarias o negativas a facilitar hojas de reclamaciones.

Un proceso que se inicia con una reclamación directa al establecimiento, que tiene 30 días para responder. Si no hay acuerdo, el consumidor puede acudir a las Oficinas Municipales de Información al Consumidor (OMIC) o a los servicios autonómicos, donde el 60% de los casos se resuelven mediante mediación gratuita. Sin embargo, muchos conflictos no llegan a formalizarse: asociaciones como FACUA destacan que sectores como banca o telecomunicaciones acaparan más denuncias, relegando a hostelería a un segundo plano.

 El mensaje en la cuenta del bar  

Uno de esos conflictos es el que ha vivido un usuario en un bar donde, al ir a pedir la cuenta, se ha encontrado una sorpresa desagradable: un mensaje de uno de los miembros del local. Uno de los camareros había escrito (en letras de ordenador) junto a uno de los productos incluidos la frase “Mixta Jamón rep se le cayó la arepa jajajaja que se joda”, dando a entender que han cobrado al cliente aunque se le había caído al suelo.

Una imagen que compartía el usuario de X “Soy Camarero”, y junto a la que aparece también la hoja de reclamaciones que escribió inmediatamente después. En ella se quejaba de que la persona a la que se le había caído la comida era una niña pequeña. “Refiriéndose a una niña de 5 años que se le cayó una arepa. Malas contestaciones y mal trato”, concluye.

Así, en el apartado de “propósito del denunciante”, en este aparecía “denunciar a la persona responsable por mal trato al público”. Un post que se ha llenado de comentarios de usuarios simpatizando con la queja, alegando que esta estaba “totalmente justificada”. “A mi me cobraron una pizza entera que se cayó al suelo a medio darle a mi hijo. Él, con TEA no verbal, dolido porque es su comida preferida. Nunca se ofrecieron a hacerle otra”, escribía otro usuario, compartiendo una anécdota similar. Otros, en su lugar, insisten en que el cliente no debería pagar la cuenta y marcharse.

 Dónde llevar las hojas de reclamaciones  

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Y es que los establecimientos deben entregar las hojas de reclamaciones inmediatamente bajo pena de sanción, y su negativa puede denunciarse incluso con apoyo policial. No obstante, los consumidores a menudo desconocen que presentar la hoja en el local no basta: debe entregarse en la OMIC o vía telemática para su tramitación oficial.

A falta de datos consolidados, las autonomías insisten en la importancia de documentar pruebas (tickets, fotos) y recurrir a asociaciones de consumidores para asesoramiento. Por su parte, el Centro Europeo del Consumidor en España también atiende conflictos transfronterizos. Pese a los mecanismos disponibles, la cultura de la reclamación en hostelería aún tiene margen de mejora, según advierten las OMIC.