Enrique García, portavoz de la OCU, sobre la nueva ley de atención a la clientela: "Cuando una contratación se produzca a través de una llamada spam se podrá declarar nulo el contrato"

Este fin de semana ha entrado en vigor la nueva Ley de Atención a la Clientela, una normativa que busca, entre otros objetivos, acabar con el spam telefónico y reducir los tiempos de espera. 

Enrique García, portavoz de la OCU

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Sin embargo, su implementación genera dudas. Para aclarar el alcance real de la ley, Enrique García, portavoz de la OCU, ha señalado en 'Herrera en COPE' con Sergio Barbosa que las empresas disponen de un plazo de adaptación de 12 meses, por lo que los cambios no serán inmediatos.

¿El fin de las llamadas comerciales?

A pesar de las expectativas, Enrique García ha sido claro respecto a las llamadas comerciales no deseadas. 

Según el portavoz, la ley no logrará su completa erradicación. “Lamentablemente, la ley no lo va a conseguir desde ya”, ha afirmado, explicando que “no se va a eliminar, porque las medidas no son exactamente las correctas”. 

Además, ha aclarado que la idea de implementar un prefijo específico para las llamadas comerciales finalmente no se aprobó.

No se va a eliminar, porque las medidas no son exactamente las las correctas"

Enrique García 

Portavoz de la OCU

La principal novedad, según García, es que se limitarán los efectos de estas prácticas. “Cuando una contratación se produzca a través de una llamada no autorizada, lo que conocemos como spam, se podrá declarar nulo el contrato”. 

Ha detallado que el spam proviene principalmente de tres sectores: empresas de comercialización de energía, de telecomunicaciones y de servicios financieros, que suelen operar a través de empresas interpuestas. Con la nueva ley, la responsabilidad recaerá sobre la compañía principal.

Menos de 3 minutos de espera

Uno de los puntos más destacados de la ley, esperada durante 14 años, es la mejora en los servicios de atención al cliente.

 La normativa establece que “en el 95 por 100 de las llamadas tendrán que atenderlas en menos de 3 minutos”. Se trata de una medida diseñada para acabar con las largas esperas que, en palabras de García, convertían los servicios de atención en “servicios de desatención” que disuadían las reclamaciones.

En el 95 por 100 de las llamadas tendrán que atenderlas en menos de 3 minutos"

Enrique García

Portavoz de la OCU

Además, se consagra el “derecho que tenemos los consumidores a ser atendidos por una persona”, poniendo fin a los sistemas automáticos que dificultan el contacto humano. 

Para asegurar el cumplimiento, la ley obliga a realizar una auditoría externa cada dos años. Otra mejora importante es que, en caso de corte de un servicio básico como internet, luz o agua, la atención deberá producirse en un plazo máximo de 2 horas.

Agilidad en quejas y renovaciones

El plazo para que las empresas den respuesta a una reclamación se reduce considerablemente, pasando de 30 a 15 días. Enrique García aclara que la ley obliga a dar una “respuesta”, no necesariamente una resolución favorable. 

Ha recordado que la falta de respuesta a las reclamaciones es un hecho sancionable y anima a los consumidores a denunciarlo ante los servicios de consumo de las comunidades autónomas.

La ley también introduce cambios en los servicios de tracto sucesivo, como las suscripciones a plataformas de streaming. 

Las empresas estarán obligadas a comunicar la renovación automática del contrato con 15 días de antelación, informando también sobre el nuevo precio. Esto dará tiempo al consumidor para “valorar si está satisfecho con el servicio y continúa, o sin embargo, pues, quiere buscar otra alternativa”.