Torrent revoluciona el servicio de atención ciudadana con 'Amparo' y 'Jaume', sus asistentes virtuales de inteligencia artificial

El Ayuntamiento de Torrent ha puesto en marcha 'Torrent Connecta', un bot conversacional de inteligencia artificial pionero en España para el servicio de atención telefónica al ciudadano 010. El proyecto, busca transformar la manera en que los vecinos se relacionan con la administración local a través de un asistente virtual.

El objetivo principal es reforzar el canal telefónico como el medio más universal y menos excluyente. Está especialmente pensado para facilitar el acceso a la información a personas mayores, ciudadanos con dificultades digitales, familias sin acceso a herramientas tecnológicas o cualquier persona que prefiera el teléfono para realizar consultas o reportar incidencias.

Un asistente que habla como un humano

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Fernando Gallego, jefe de servicio e impulsor del proyecto, ha explicado que el sistema se basa en inteligencia artificial generativa, similar a la que utiliza ChatGPT. El bot ha sido entrenado con los datos del ayuntamiento y "es capaz de responder a cualquier cuestión, cualquier pregunta que se le pueda hacer, igual que si fuera un operador de atención ciudadana".

La iniciativa surgió para solucionar el problema del "bastante alto" porcentaje de llamadas que no eran atendidas por falta de personal. Gallego destaca que, a diferencia de otros bots más mecánicos, este da "la sensación de que hay una persona inteligente al otro lado y que las conversaciones tienen cierta coherencia". El sistema entiende el lenguaje natural, por lo que un ciudadano puede decir "necesito empadronarme en el pueblo" y el bot comprende la solicitud.

Es capaz de contestar como si fuera una persona o incluso mejor, porque tiene toda la información en su cerebro digital"

Fernando Gallego

Jefe del proyecto 'Torrent Connecta'

Amparo, Jaume y el reto del valenciano

El servicio cuenta con dos voces principales, Amparo en castellano y Jaume en valenciano. Además, ya está habilitado en inglés y francés, y se prevé añadir próximamente el ucraniano. Sin embargo, la voz en valenciano ha presentado un desafío inesperado, como ha confesado Fernando Gallego.

El motivo es la dificultad de la IA para recoger las diferentes dicciones del valenciano que existen en la Comunitat. "Nos está costando bastante que el bot las recoja de manera que pueda ser reconocible por cualquier persona valenciano parlante", ha detallado Gallego, quien asegura que el objetivo es que el acento se parezca "lo más posible" al de la comarca de l'Horta.

Aprendizaje continuo y expansión

Una de las claves de 'Torrent Connecta' es su capacidad de aprendizaje continuo. El sistema registra las consultas y detecta cuándo una respuesta no ha sido satisfactoria para reentrenar al bot. Este proceso, según Gallego, también sirve para "mejorar internamente los procesos" y la claridad de la información que el consistorio ofrece a la ciudadanía, ya que si el bot no la interpreta, "¿cómo lo va a interpretar un ser humano?".

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El éxito del proyecto ha despertado el interés de otros ayuntamientos. Fernando Gallego ha confirmado que comparten la experiencia en foros como la Federación Española de Municipios y Provincias (FEMP) y la Red Española de Ciudades Inteligentes. "Seguramente, municipios de por aquí cerca no tardarán mucho tiempo en tener un sistema similar", ha concluido, subrayando que es el primer sistema de voz de este tipo del que se tiene constancia en España.