La odisea de tu paquete online: Irache alerta sobre el caos en las entregas a domicilio

La Asociación de Consumidores de Navarra Irache ha detectado un notable incremento en los últimos meses de reclamaciones en la entrega de paquetes a domicilio por compras en internet. Susana Arizcum, de la asociación, explica que los problemas más habituales son el extravío, el retraso o que el producto entregado es defectuoso, situaciones ante las que el consumidor puede y debe exigir responsabilidades a la empresa vendedora.

Mi paquete nunca llega

Según datos de Irache, el 36% de los problemas en las compras online se deben a extravíos del producto o retrasos en la entrega. Arizcum describe un escenario habitual en el que el comprador espera semanas o meses, y al reclamar, el vendedor responde con evasivas como: “es que la culpa la tiene el transportista, o es que en 2 o 3 días le va a llegar a usted”. En otras ocasiones, la empresa niega su responsabilidad o asegura haber entregado el producto, dejando al consumidor sin el artículo por el que ha pagado.

Ante la falta del paquete, la postura del consumidor debe ser firme. Arizcum recomienda exigir pruebas de la entrega: "Ustedes tendrán que demostrar que yo he firmado un albarán diciendo que admitía el paquete, y como no lo tienen, por favor, quiero mi paquete, que lo he pagado, y si no me devuelven mi dinero, que es mío".

Ustedes tendrán que demostrar que yo he firmado un albarán diciendo que admitía el paquete"

Entregas fallidas y malas prácticas

Otro cúmulo de quejas proviene de las entregas fallidas. Clientes que han permanecido en casa durante el horario acordado reciben notificaciones de que no había nadie en el domicilio. Arizcum califica estas situaciones de "cachondeo" y denuncia otras prácticas como dejar el paquete a un vecino o en el felpudo sin permiso expreso, algo que la normativa no permite.

No es lo que había pedido

Casi uno de cada cuatro problemas (24%) corresponde a productos que son diferentes a lo solicitado o llegan defectuosos. Susana Arizcum señala el contraste entre la publicidad online y la realidad: "La pantallita te pone una maravilla, una zapatilla llamativa, vistosa, con buena calidad y dices, ‘yo quiero esto’. Llega luego una zapatilla de estas delgaditas que no valen nada". Errores en la talla, el color o el modelo son también muy frecuentes.

Para hacer frente a estos incidentes, la recomendación de Irache es clara: examinar el producto cuanto antes, a ser posible delante del repartidor. "Si está mal, en el albarán dejamos reflejado que el producto no está en perfectas condiciones, que lo van a retirar y que te den una copia", aconseja Arizcum para tener una justificación y evitar que la culpa recaiga sobre el comprador.

Si está mal, en el albarán dejamos reflejado que el producto no está en perfectas condiciones"

La asociación recuerda que, por ley, es el vendedor quien debe responder por cualquier problema en el transporte y hacer llegar la compra en perfecto estado. En la Unión Europea, los consumidores cuentan con una garantía de tres años en España y catorce días para devolver el producto sin coste, aunque hacer valer estos derechos con vendedores de fuera de la UE es significativamente más complicado.

Finalmente, Susana Arizcum insiste en la importancia de apoyar al comercio local, donde los problemas son menores y el trato es personal. "Para el comercio en Internet somos un número de pedido, para el comercio local somos una persona con nombre y apellidos", subraya. Además, advierte sobre las estafas de 'phishing' mediante SMS que suplantan a empresas de mensajería, un riesgo añadido para quienes esperan un paquete.