Las largas esperas al teléfono cuando llamamos al servicio de atención al cliente de alguna empresa quedarán limitadas. El Gobierno ultima la Ley de Atención al Cliente: Así es como te afectará.

Una vez aprobada, solo podrán hacernos esperar tres minutos y siempre tendremos derecho a hablar con un operador, que además tendrá que estar especializado.

Otra de las novedades pasará porque, actualmente, las empresas están obligadas a resolver las reclamaciones en un pazo de un mes, pero con la nueva Ley de Atención al Cliente las compañías tendrán que solucionar nuestra incidencia en un plazo máximo de 15 días.

¿Qué empresas y servicios?

Aquellas empresas tanto públicas como privadas que presten servicios básicos como el suministro de luz, agua, telefonía, comunicaciones, transporte, banca o servicios postales.

También las empresas que superen un número de trabajadores e ingresos. En un principio, aquellas que tengan más de 250 empleados o un volumen de negocio de más de 50 millones de euros. Así lo recogía la norma que preparaba el Gobierno y que finalmente no vio la luz por el adelanto electoral y que ahora el Ejecutivo pretende retomar para su tramitación.

¿Cómo se van a beneficiar los clientes?

• Los tiempos de espera telefónica no podrán superar los tres minutos
• Los usuarios podrán solicitar en cualquier momento hablar con un operador con una formación específica
• Aquellas empresas que presten servicios básicos tendrán que dar una estimación real de cuándo será resuelta la incidencia, para la que habrá un plazo máximo de 15 días
• Las llamadas siempre tendrán que ser grabadas y será obligatorio medir el grado de satisfacción del cliente con el servicio

Desarrollo tecnológico

Los expertos consultados por COPE consideran que los cambios que deberán introducir las empresas para cumplir con todas estas exigencias no pasarán por aumentar significativamente sus plantillas, sino por impulsar su desarrollo tecnológico.

"Habrá que dar un mejor servicio a los usuarios y habrá que utilizar la tecnología que está disponible en estos momentos para dar ese mejor servicio. Sea en forma de Inteligencia Artificial, en forma de omnicanalidad, poder redirigir la llamada con la persona que atendió al cliente en el pasado o a la persona que sabe más sobre un tema determinado", explica Jorge García, director de Producto de Enreach Spain.

Para ello, lo fundamental será poder identificar la necesidad del cliente, para saber si su solución pasa por la precisión tecnológica o por la atención personalizada.

"Una vez que se identifique la necesidad del usuario, se podrá canalizar hacia un sistema de Inteligencia Artificial que permita dar una respuesta rápida y eficiente en el tiempo. Cuando las necesidades tienen un perfil más empático, debemos conocer qué tipo de problemática tienen los usuarios y, en base a esto, redireccionar la llamada a la persona que tiene unas habilidades más apropiadas para responder a esa necesidad", subraya Jorge García, quien destaca que para esta segunda circunstancia la tecnología y la Inteligencia Artificial también serán fundamentales, aunque la atención sea personalizada.