El reintegro del billete y compensación por el daño moral: los derechos de los viajeros por el mal funcionamiento de los trenes

2025 está siendo un año especialmente complicado para los viajeros de tren en España. No hay día sin incidencia, pese a las declaraciones del ministro de Transportes, Óscar Puente, presumiendo de la puntualidad de los trenes en España que, según los datos difundidos por el propio ministro, "es del 60%".

Averías, robos de cable, incendio..., numerosas incidencias que han provocado paradas de algunos convoyes en medio de la nada dejando a cientos de viajeros dentro del tren sin luz, sin agua, y casi sin aire. "No se trata de hechos aislados, sino de una muestra sistemática de dejación. Solo este año, el 28 de abril hubo un apagón con 116 trenes afectados y 35.000 pasajeros evacuados. Días después, el 4 de mayo, un sabotaje por robo de línea afectó a 30 trenes y 16.000 viajeros. El "lunes negro" del 5 de mayo, 11.000 pasajeros se vieron impactados por un enganchón de catenaria. En Toledo, 6.300 pasajeros quedaron varados por 13 horas. A esto se suman las incidencias de agosto, como los 50.000 viajeros afectados por el corte de la línea AVE Madrid-Galicia debido a incendios, especialmente el 14 y 15 de agosto. En ese incidente, muchos pasajeros tuvieron que buscarse la vida, pagando precios astronómicos por vuelos o coches de alquiler agotados", detalla minuciosamente Eugenio Ribón, decano del Ilustre Colegio de la Abogacía de Madrid y experto en derecho de consumo en Herrera en COPE.

A menudo, los pasajeros quedan varados a 40 grados de temperatura, sin aire acondicionado, sin agua y sin comida. Es lo que Ribón califica como un "abandono del pasajero" que viola derechos fundamentales y no es aceptable. El perjuicio no es solo económico, sino también "humano", representando un ataque a la dignidad de la persona.

Porque el sistema ferroviario español, otrora "joya de la corona" y el transporte más seguro y puntual, es en la actualidad un servicio que ha experimentado un deterioro innegable. Las incidencias son tan frecuentes que los usuarios han optado pese a la rabia inicial cuando se ven envueltos en un incidente a la resignación y algunos ya ni protestan.

 La normativa europea es clara sobre los derechos de los viajeros

La normativa europea establece que, "si se prevé una salida tardía del tren de más de 60 minutos, el viajero tiene derecho a elegir entre el reembolso completo del billete o un transporte alternativo en condiciones comparables hasta su destino final lo antes posible. La compañía debe ofrecer proactivamente estas opciones, ya que el pasajero no tiene por qué conocer cada detalle de la ley" explica Ribón.

 Lamentablemente ha habido una "involución" de los derechos de los viajeros como recuerda el experto en derecho de consumo, "en 1992, con solo 5 minutos de retraso en el AVE, se devolvía íntegramente el precio del billete. Tres décadas después, ese tiempo ha aumentado a 90 minutos para conseguir el reembolso, lo que indica que algo va mal". 

Más allá del reembolso del billete, ¿qué tipo de compensación debería recibir un pasajero afectado por el "abandono"? Debería haber "una consecuencia indemnizatoria por el daño moral. Tener a un pasajero en condiciones extremas por horas, sin atención básica, con temperaturas elevadas, sin agua o aire acondicionado, con personas necesitadas de medicamentos o niños, es un ataque a la dignidad de la persona. La Justicia debe dar una respuesta más contundente, reconociendo el daño moral más allá del costo del billete".

Para los viajeros, subraya Eugenio Ribón, "es fundamental no resignarse y defender sus derechos. Las compañías y la administración, deben entender que el abandono del pasajero no es inevitable y que la dejación sistemática viola derechos fundamentales. Es urgente implementar la directiva de acciones colectivas y garantizar que el sistema ferroviario vuelva a ser lo que fue, un servicio de calidad que respete la dignidad de sus usuarios".

¿cómo reclamar los daños morales?

Hay varios factores, detalla Ribón:

• Concienciación del viajero: Los usuarios deben concienciarse de la necesidad de exigir el cumplimiento de sus derechos.

• Iniciativa de la empresa: La propia empresa debería tomar la iniciativa para la indemnización directa, incluido el reintegro, sin necesidad de reclamación, ya que tienen todos los datos del viajero.

• Acciones colectivas: En España está pendiente la transposición de una directiva europea sobre acciones colectivas o de representación. Esta directiva permitiría a las asociaciones de consumidores ejercitar estas acciones en casos de litigios de escasa cuantía, como estos, fortaleciendo la capacidad de reclamación de miles de usuarios perjudicados de forma conjunta. Actualmente, esta directiva "sigue durmiendo en el cajón de los justos".

Y todo ello será más efectivo y, al final, beneficiará a todos porque antes o después somos usuarios del tren y porque si los viajeros afectados "son tenaces y perseveran en la reclamación de sus derechos, los tribunales acogerán esas pretensiones. Existe una sensibilidad social sobre el tema, ya que muchos profesionales de la administración de justicia o sus familiares también han vivido estas situaciones. Lo que hace falta es una sentencia pionera, similar a lo que ocurrió con las cláusulas suelo en la justicia europea, que marque un precedente y demuestre a las operadoras que "no puede salir más barato el abandono del viajero que el cumplir con los derechos establecidos", concluye.