Una encuesta sobre las urgencias hospitalarias en Cataluña puntúa el trato de los profesionales y plantea aspectos a mejorar

Una encuesta del Departamento de Salud sobre las urgencias hospitalarias, con 4.872 respuestas en todo el territorio, pone en valor el trato de los profesionales hacia los usuarios, pero también plantea aspectos a mejorar: Salut trabajará para mejorar la información sobre los tiempos de espera (53,9 % de valoraciones positivas) y la autorización para dar información a las personas acompañantes (solo el 38,5 % de valoraciones positivas).  Además, los encuestados muestran una alta satisfacción de los usuarios en lo que respecta al trato del personal y la información clínica proporcionada, con una puntuación superior a 9 sobre 10.

Se trata del estudio de percepción, experiencia y satisfacción con los servicios de urgencias hospitalarias, llevado a cabo por la Unidad de Evaluación y Experiencia del Paciente en el marco del Plan de encuestas de percepción, experiencia y satisfacción de los usuarios (PLAENSA) del Servicio Catalán de la Salud.

Los aspectos con peor puntuación serán prioritarios en los planes de mejora que se desplegarán en los próximos meses. Según la secretaria de Atención Sanitaria y Participación, Gloria Gálvez, “los resultados muestran un alto grado de confianza de los pacientes en los profesionales sanitarios y refuerzan la importancia de escuchar su experiencia para seguir mejorando”.

Las cuestiones mejor valoradas son el trato del personal de celaduría (94,2 % de valoraciones positivas), el de enfermería (90,6 %) y la claridad en la explicación del motivo de ingreso (91,3 %).

 los tiempos de espera  

Una de las principales áreas de mejora identificadas es la comunicación sobre el tiempo que el paciente tendrá que esperar. En la encuesta, solo un 53,9 % de los encuestados valoraron positivamente este elemento. Esto indica que casi la mitad de los pacientes perciben que no reciben información adecuada o suficiente sobre cuánto van a esperar para ser atendidos. La falta de claridad en este aspecto puede generar frustración, ansiedad o sensación de falta de control en un momento ya de por sí estresante.

 Autorización de la información para los acompañantes  

Otro punto que aparece con baja valoración es el hecho de permitir que los acompañantes reciban información sobre la persona atendida. Sólo un 38,5 % de las valoraciones fueron positivas en este ámbito. Este es un dato significativo porque muchas veces el acompañante es quien soporta parte de la carga emocional y logística, y sentirse excluido o sin información agrava la situación.

  Sobrecarga del uso del sistema de urgencias  

Aunque no aparece directamente en los principales indicadores de la encuesta citada, otros informes señalan que los servicios de urgencias están muy saturados en ciertos momentos, lo que repercute en los tiempos, en la experiencia del paciente y en la eficiencia del sistema. Por ejemplo, se menciona que en algunos hospitales catalanes una parte importante de las atenciones podría resolverse en otros niveles asistenciales. La sobrecarga puede derivar en esperas más largas, personal más tensionado, espacios menos confortables, etc.

 Intimidad, entorno físico y confort  

Mientras que el trato del personal y la información clínica obtienen valoraciones muy elevadas, otros aspectos relacionados con el entorno físico, la privacidad y la comodidad también requieren atención. Por ejemplo, un hospital señalaba que aunque la valoración había mejorado, seguía “tomando nota” de indicadores como la confidencialidad en la información al paciente o la comodidad del entorno. El entorno en urgencias (salas de espera, boxes, iluminación, ruido) es clave para la percepción de calidad y para la experiencia del paciente.

  Transparencia en el proceso asistencial  

 La encuesta también evalúa dimensiones como accesibilidad, confianza, y “estar en buenas manos”. Es muy positivo que muchos indicadores estén por encima de 9 sobre 10. Sin embargo, el hecho de que la información sobre tiempos de espera o acompañantes esté tanto por debajo indica que la excelencia no es homogénea en todos los aspectos del servicio. Para alcanzar una atención verdaderamente centrada en el paciente, la transparencia del proceso asistencial (qué va a ocurrir, cuándo, quién lo va a hacer) debe integrarse en todos los pasos.