7 de cada 10 consumidores que hacen una compra online no la completan. Los productos o servicios que le interesan se quedan abandonados en el carrito, algo que sucede más frecuentemente cuando compramos con el teléfono móvil. Lo que más nos echa para atrás son sin duda los gastos de envío que motivan la mitad de los carritos abandonados. También influye el precio, el tiempo que tardará en llegar el producto y la política de devoluciones.

“Ves un producto, lo vas a pagar y justo antes del comprarlo te pone unos costes de envío que son iguales e incluso a veces superiores al producto”, señala Alberto que asegura que, cuando eso sucede, de inmediato abandona la compra. Y lo mismo le pasa a Alejandro “vienen muy al final, me genera enfado y al final cancelo el pedido”.

Según Juanjo María, profesor en https://www.deustoformacion.com/ y Comunity Manager, “el precio de los gastos de envío se miran con lupa y más de la mitad de los carritos abandonados son por ese gasto. Deben limitarse al máximo y ponerse desde la home y muy claro, dejarlo para el final es tontería porque lo que al final vas a lograr es que no solo el usuario abandone la compra sino un cliente insatisfecho”.

Que el consumidor complete su compra y no se eche atrás en el último momento depende de varios factores.

“Las compras directas, ese 30 por ciento que no dejamos en el carrito, sino que ejecutamos directamente suelen productos o servicios que sabemos que queremos y vamos a tiro hecho, una oferta que nos atrae por el precio o bien una necesidad. En el resto de las compras, llegar hasta el final depende de la confianza que nos genere esa web o ese comercio y también de lo sencillo y rápido que sea al proceso”, subraya María.

Lo ideal según los expertos en marketing digital es que adquirir un objeto o un servicio no nos lleve más de 3 pasos. A partir de 5 o 6 minutos las compras se abandonan, también si el proceso es farragoso o hay mucho texto porque los usuarios se cansan o incluso se aburren y desisten.

Algunos utilizan el carrito para listar diferentes posibilidades y luego se quedan con las que más les gustan; otros los dejan sin comprar y acuden a las tiendas, especialmente en el caso de ropa para estar seguros de la talla, y, algunos usuarios, empiezan a construir su listado de compras en el móvil o en el ordenador en la oficina y la terminan en otro dispositivo o en casa.

De hecho y según los últimos estudios de comercio digital, los carritos de la compra que hacemos en el móvil son los más propensos a ser abandonados, ocurre en el 85 por ciento de los casos.

De todas formas y según los expertos consultados por COPE y a pesar de que existen diferentes herramientas y técnicas de recuperación al servicio del comercio online muy pocas de las compras abandonadas por el usuario en el carrito acaban materializándose, en torno al 5 por ciento.

En opinión de Alex Gómez Marín que trabaja en el Instituto de Neurociencias de Alicante “decidir es quitar opciones y potencial y a mi juicio el carrito puede ser un mecanismo que tenemos para pensárnoslo dos veces”.

“Para algunas personas el carrito es como su lista de deseos, pero caduca cuando caduca la sesión del consumidor, a veces en cuestión de minutos y a veces nunca. Otros comercios online ofrecen además del carrito la posibilidad de hacer esa lista de deseos para posibles o futuras compra. Al final lo que se debe es pensar en la experiencia de cada cliente y en que la web no sea un canal estanco sino que se combine con los demás por ejemplo el presencial de forma que el usuario pueda tener una experiencia más global” explica Ricardo Tayar, al frente de https://www.flat101.es/.

Otra barrera muy frecuente son los formularios. Deben utilizarse solo cuando sea necesario y “con los campos que realmente son necesarios y explicando por qué lo son, si la persona quiere comprar una descarga de un libro electrónico no tiene sentido pedirle su DNI, su dirección o su teléfono porque todos somos reacios a darlos salvo que sea imprescindible para recibir un producto o una alerta de que nos va llegar” subraya Tayar.

También cuenta el modo de pago y, especialmente, lo que va a tardar el producto en llegar. Suele primar la inmediatez con plazos de 24 a 48 horas salvo en compras colectivas en las que se sacrifica el tiempo por obtener un precio más barato.

En general y según afirma Juanjo María “en cuanto vemos un proceso tedioso abandonamos, los consumidores no son tontos y son cada vez más exigentes, a veces llegan al proceso final solo para ver si hay algún descuento o promoción extra o si por el importe que quieren comprar los gastos les salen gratis”.

Pero ojo con los códigos de descuento ya que pueden ser un arma de doble filo. Y es que, según Tayar, “pueden ser disuasorios para los usuarios que no los tienen que van a esperar hasta que lo consigan y posponer o cancelar entretanto la compra, algo que los comercios pueden paliar ofreciendo ese código a cambio, por ejemplo, de una suscripción a la newsletter”.