Con BBVA te damos las claves para cuidar nuestra salud financiera

Cada lunes en La Linterna vamos a sacar un ratito para hablar de una cuestión fundamental y que nos afecta a todos. Te estoy hablando de la salud financiera y lo vamos a hacer de la mano de BBVA. Hoy, vamos a hablar con Fernando de la Rica, responsable global de Salud Financiera de BBVA.

-¿Cómo está usando BBVA la tecnología para cuidar la salud financiera de todos sus clientes?

R: Yo destacaría dos aspectos principalmente. Uno, las capacidades digitales y, dos, las capacidades del tratamiento de datos para ayudar mejor a los clientes. En cuanto a las capacidades digitales, lo que estamos haciendo es llevar al móvil del cliente, a través de la APP de BBVA, todas las herramientas que le permiten gestionar mejor sus finanzas para que, de una forma muy cómoda y según le convenga al cliente, las tenga a su disposición las 24 horas al día y siete días a la semana. El segundo aspecto es el tratamiento de la información del cliente. Siempre cumpliendo la normativa, nos permite ayudarle de forma más eficaz, a disminuir el estrés que la gestión del dinero provoca a tanta gente y, así, proporcionarle más tranquilidad. Te pongo algunos ejemplos. Podemos ayudar al cliente a entender mejor cómo gasta. No sólo cuánto, sino también en qué sectores, en qué categorías o, incluso, en qué marcas. Podemos ayudar al cliente, también, a anticiparse a situaciones futuras. Por ejemplo, saber qué gastos va a tener próximamente para que no le pillen por sorpresa. Podemos hacerle llegar, incluso, recomendaciones personalizadas. Le podemos recomendar cada mes, cuando ingresa la nómina, el apartar un poco de dinero para futuros imprevistos, para tener un colchón financiero. Lo más importante es que todo esto lo hacemos de manera personalizada. Ejemplo: tú y yo tenemos un crédito de la compra de un coche. El mes que viene nos vence ese crédito. Para mejorar la salud financiera te podemos proponer desde BBVA que ese dinero que no vas a pagar, lo apartes un poco. Pero de manera personalizada. A mi me pueden recomendar que lo guarde en una cuenta para imprevistos y a ti te puede aconsejar que lo metas en una cuenta para planificar el futuro. En definitiva, lo que estamos haciendo es lo que siempre hemos hecho desde las oficinas de BBVA, en persona y de manera personalizada, que ahora lo llevamos al mundo digital. Facilitamos que sea más accesible. Esto va en la línea de propósito de BBVA; poner al alcance de nuestros clientes todos los avances de esta era tan disruptiva y de tanto cambio.

-¿Cómo pueden saber el cliente si estas herramientas son verdaderamente útiles, que funcionan?

R: Principalmente, lo medios a través de lo que nos dicen directamente los usuarios. En qué medida utilizan lo que les estamos proponiendo. A día de hoy, más de la mitad de los clientes digitales de BBVA, más de tres millones de clientes, están utilizando cada mes nuestra propuesta. Por lo tanto, la adopción y el nivel de uso es el primer indicador de utilidad. Tenemos en cuenta lo que los propios clientes nos cuentan. Para mejorar, nostros preguntamos constantemente a los clientes qué les parece lo que les ofrecemos. Y, en general, no ponen buena nota. Nos ponen más de cuatro estrellitas en las valoraciones de las APPs. También recibimos valoraciones más críticas que leemos y atendemos para aprender y mejorar. Hay un indicador muy generalizado en todos los sectores. Lo llamamos el NPS. Esto mide el cómo comparan los que son promotores de lo que ofreces con los que son detractores. Es decir, lo que te valoran muy bien contra los que te valoran muy mal. Se suman los primeros y se les resta los segundos. Si el NPS es positivo es que tienes más promotores que detractores. Nosotros lo medimos de una manera muy continuada y tenemos un NPS como banco positivo. Pero, muy importante, aquellos usuarios que utilizan las herramientas de salud financiera están más satisfechos que aquellos que no la usan. De ahí nuestro empeño de querer extender el uso de estas herramientas a toda la base de clientes. Porque lo que buscamos son clientes más satisfechos y más fieles.

-¿Cuál es el futuro, para vosotros,a la hora de relacionaros con nosotros, los clientes?

R: Vemos dos tendencias muy claras en el futuro. La primera será un incremento de la adopción de este tipo de herramientas, haciéndolas llegar a todos los clientes a través de todos los canales. Y, además, un incremento en la profundidad de uso. Los clientes que usan las herramientas de salud financiera pasan el doble de tiempo en la APP que aquellos que no las usan. Hay una tendencia imparable de crecimiento. La segunda tendencia será la de adaptarnos, una vez más, a las necesidades de cada cliente para poder darle información más relevante, para poder darle recomendaciones más acertadas, poniendo a su disposición que sean de verdad útiles para su situación, para sus circustancias y a través del canal más adecuado para cada uno. Para ello, lo más importante es aprender de lo que nos dicen, aprender de lo que nos están diciendo las personas mayores, a que estamos reaccionando, por supuesto. Lo que queremos es adaptar nuestra propuesta a cada cliente para que les sea verdaderamente útil. Esa, yo creo, puede ser la clave del éxito. Está en la capacidad de BBVA entender a los clientes, escucharles y adaptar nuestra oferta a lo que cada uno de ellos espera de nosotros en algo tan importante como es la gestión del dinero. La tranquilidad es en definitiva la salud financiera de todos los clientes de BBVA

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