Renfe e Iryo dejan de indemnizar por los retrasos de Adif pero la ley europea ampara al viajero

Las limitaciones de velocidad que Adif está aplicando en la red ferroviaria han provocado un notable alargamiento en los tiempos de viaje, con incrementos que en algunos trayectos alcanzan entre un 40 % y un 50 %. Ante esta situación, tanto Renfe como Iryo han comunicado su decisión de no abonar indemnizaciones a los pasajeros por estos retrasos, responsabilizando de los problemas a las restricciones impuestas por el gestor de infraestructuras. Sin embargo, las organizaciones de consumidores advierten de que esta medida no se ajusta a la legalidad y animan a los afectados a ejercer su derecho a reclamar.

La postura de las compañías ha sido calificada por José Ángel Oliván, presidente de la Unión de Consumidores de Aragón (UCA), como "un intento de eliminar o, por lo menos, hacer que haya menos reclamaciones". Oliván subraya que las operadoras no pueden negarse a cumplir el reglamento europeo de derechos y obligaciones de los viajeros del ferrocarril. Dicha normativa establece de forma clara el derecho de los pasajeros a ser compensados, fijando una devolución del 25 % del precio del billete para retrasos de entre 60 y 119 minutos, y del 50 % si la demora es igual o superior a los 120 minutos.

La excusa de la responsabilidad no es válida

El argumento central de Renfe e Iryo es que no asumen la responsabilidad al tratarse de una causa ajena a ellos, impuesta por Adif. Sin embargo, desde la UCA se rechaza esta justificación. "Yo le he comprado el billete a una compañía concreta, que es la que se hace responsable de que yo pueda ejercer mis derechos", explica Oliván. Para el presidente de la asociación de consumidores, Adif actúa como un proveedor más de la operadora, y su mal servicio no exime de responsabilidad a la empresa que vende el billete al cliente final.

Es tanto como decir que una empresa que nos vende una lavadora no se hace responsable porque el motor se lo compró a un fabricante chino"

José Ángel Oliván

presidente de la UCA

Oliván aclara que una cosa son las ofertas comerciales que las compañías pueden implementar para mejorar las indemnizaciones legales, las cuales "pueden poner y quitar cuando quieran", y otra muy distinta son las obligaciones que marca la ley. No obstante, puntualiza que si un billete fue adquirido mientras una de estas ofertas mejoradas estaba en vigor, la compañía está obligada a respetarla. Lo que no pueden hacer, insiste, es eludir la compensación básica amparándose en que el problema lo origina un tercero. "Otra cosa es que después esta compañía, a su proveedor, en este caso a Adif, le repercuta, por daños y perjuicios, todas las indemnizaciones que ha tenido que pagar", añade.

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El reglamento europeo solo contempla la exención de estas compensaciones en "circunstancias extraordinarias", un concepto que la jurisprudencia asocia a causas de fuerza mayor como fenómenos atmosféricos imprevisibles y graves (una nevada, una inundación). Según Oliván, que el proveedor de la infraestructura argumente que "hay que ir más despacio porque yo tengo que comprobar si he hecho bien mi trabajo" no constituye una circunstancia imprevista ni de fuerza mayor. Además, la carga de la prueba recae sobre la compañía: es ella quien debe demostrar que concurrieron dichas circunstancias extraordinarias para no pagar.

Cómo y dónde reclamar: una guía para el pasajero

Desde la Dirección General de Consumo y la UCA la recomendación es unánime: reclamar siempre. El presidente de la Unión de Consumidores de Aragón insiste en que cualquier viajero que haya llegado a su destino más de una hora tarde debe iniciar el proceso. Para ello, es fundamental guardar todas las pruebas posibles, principalmente el billete y, si es posible, alguna fotografía de las pantallas de la estación que muestren los retrasos. "Lo que marca el contrato es el billete", sentencia Oliván, incluso si en la propia estación se anuncian horarios distintos a los contratados.

Nosotros lo que tenemos que hacer es, en cualquier caso, si hemos llegado más de una hora tarde a nuestro destino, reclamar"

José Ángel Oliván

presidente de la UCA

Los pasajeros disponen de un plazo de tres meses para presentar la queja. Si los canales telemáticos de la compañía están saturados o no funcionan, la reclamación puede presentarse por otras vías, como una hoja de reclamaciones o un correo electrónico con acuse de recibo. Una vez presentada, la empresa tiene un mes para contestar. Si no hay respuesta o esta no es satisfactoria, los caminos difieren. En el caso de Renfe, se puede acudir a la Junta Arbitral de Transporte, un sistema gratuito aunque lento. Para el resto de compañías, como Iryo o Ouigo, que no están adheridas a este sistema, la vía que queda es la de los tribunales, aunque para importes inferiores a 2.000 euros no se necesita abogado ni procurador.

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Ante esta situación, el Gobierno de Aragón ha instado al Ejecutivo central a desarrollar la Ley 9/2025 de Movilidad Sostenible y a modificar el reglamento del sector ferroviario. El objetivo de esta petición es regresar al marco de indemnizaciones anterior a julio de 2024, un sistema que, al menos en el caso de Renfe, contemplaba compensaciones automáticas para los viajeros afectados, agilizando considerablemente el proceso para el consumidor.