Decálogo con las diez consultas más habituales de 2020

Entrevista a Susana Arizcun de Consumidores Irache.

La Asociación de Consumidores de Navarra Irache recibe a lo largo del año miles de consultas y reclamaciones sobre todo tipo de cuestiones. Entre las más habituales del 2020, que han supuesto más de 11.000, están las siguientes:

SE SUSPENDE EL VUELO

Han sido muchas las personas que han acudido a Irache porque el vuelo que habían contratado finalmente se suspendió, en la mayor parte de las ocasiones a consecuencia del Estado de Alarma y de los cambios que este conllevó en algunas compañías.

A buena parte de los afectados solo se les informó de la posibilidad de un cambio de fechas o un bono a canjear por otro vuelo pero no de su derecho a recuperar el dinero de los billetes. Solo después de asesorarse han comenzado a reclamar que les devuelvan el dinero que pagaron por el avión que no salió. Ha habido cancelaciones de todo tipo de vuelos, tanto nacionales, europeos como a otras partes del mundo como Asia o América.

EL TRATAMIENTO DENTAL A MEDIO HACER

Una consulta que este año se ha dado con mucha frecuencia ha sido la de clientes de clínicas dentales. En muchos de estos casos el tratamiento cuesta miles de euros, por lo que han firmado una financiación que van pagando mes a mes. La clínica, con problemas que comenzaron a agravarse tras el Estado de Alarma, ha dejado de atenderle durante meses. El mayor número de casos atentidos por estas cuestiones han sido de clientes de Dentix.

Muchos no han conseguido contactar con la clínica o esta no les ha dado ninguna respuesta. Cuando el cliente ha conseguido contactar, en algunos casos le han dado cita pero en ella han hecho algo rutinario y no han progresado en el tratamiento. En estas circunstancias, el afectado se encuentra con falta de piezas dentales u otros procesos sin concluir, con las consecuencias que esto puede producir: daño estético,dificultades para masticar y comer todo tipo de alimentos, molestias...

CARGOS AL CAMBIARME DE COMPAÑÍA

Aunque los cambios de compañía telefónica deberían ser sencillos, no siempre es así. Muchos consumidores han acudido a Irache porque, meses después de cambiarse, han visto un cargo de 100 o 150 euros por parte de la compañía anterior. Al parecer, le han cargado una penalización, pero no siempre está justificada ni el consumidor la aceptó al contratar o le han cobrado toda y no la parte proporcional que correspondía.

También ha habido muchos casos de personas que han aceptado la contraoferta de su compañía y han cancelado la portabilidad antes de que la nueva operadora comenzase a prestarle el servicio. Sin embargo, en este compás de espera la “nueva” compañía ya instaló en casa el cableado y el router, por ejemplo, y ahora le cobra por ello 90 o 100 euros, aunque el consumidor al final no vaya a ser cliente.

CAMBIOS EN EL PORTAL

Muchos vecinos acuden a la Asociación para asesorarse sobre la posibilidad de llevar a cabo obras de reforma o rehabilitación, ya sea en su vivienda habitual o en el edificio comunitario. Quieren saber cuántos vecinos tienen que apoyar las obras, qué obligación de pago hay o, en el caso de viviendas particulares, qué pasos deben dar antes de aceptar los trabajos. En estos casos también hay personas que acuden a la Asociación después de realizada la reforma porque están disconformes con el resultado o con el tiempo que ha durado la reforma.

También hay consultas por eliminación de barreras arquitectónicas a través de rampas, elevadores o ascensores o por la instalación de elementos como toldos, cierres o aires acondicionados en balcones y fachadas.

SUELO Y GASTOS HIPOTECARIOS

Este año han seguido llegando personas para ver si tenían cláusula suelo en su préstamo hipotecario. En muchos casos, también han preguntado por la posibilidad de reclamar los gastos hipotecarios de forma conjunta. En Irache ya se han recuperado más de 4,5 millones de euros para afectados por estas cláusulas.

Actualmente se está pendiente de la postura que están adoptando los jueces sobre los acuerdos que propusieron algunos bancos y por los que impidió al consumidor reclamar por lo que le habían cobrado de más por la cláusula suelo. En cuanto a los gastos, el

Supremo ha reconocido recientemente a que el consumidor debe recuperar la totalidad de los gastos de gestoría. Ya se habían reconocido antes todos los gastos de registro y la mitad de los de notaría.

PROBLEMAS EN EL VEHÍCULO DE SEGUNDA MANO

Han llegado a Irache muchos compradores de vehículos de segunda mano. Generalmente, han descubierto problemas que no conocían en el coche, que han podido suponer reparaciones de más de 2.000 euros, y quieren saber qué pueden hacer. En estos casos, la situación cambia si lo han comprado a otro particular o en un establecimiento. Si es el primero de los casos, habrá que demostrar que hay vicios ocultos. Si se compra en un establecimiento, habrá que estudiarlo desde la garantía de bienes de consumo. Este año se han dado con más frecuencia las consultas por problemas al adquirir autocaravanas, donde a los problemas propiamente mecánicos, menos frecuentes, se han sumado los que tienen que ver con las prestaciones del vehículo como “vivienda”.

EL SEGURO ME PAGA POCO

Uno de los problemas más frecuentes es que el seguro quiere pagar poco. Esta situación se da especialmente cuando el consumidor decide reparar por su cuenta y posteriormente pasa la factura al seguro. Es muy frecuente que en estos casos la compañía ofrezca menos dinero porque contaba con un presupuesto de reparación menor. También sucede con daños en la vivienda, generalmente por filtraciones de agua.

En este sentido, la confusión aumenta cuando, aunque el responsable del accidente sea otro vehículo, el afectado tenga que negociar con su propia aseguradora para obtener la indemnización correspondiente, debido a los convenios entre compañías. Se da también con habitualidad que el seguro quiera declarar siniestro total cuando el consumidor considera que el coche se puede reparar.

LA CASA TIENE HUMEDADES

Siguen llegando compradores de vivienda porque se encuentran con sorpresas desagradables al entrar en su casa. En las nuevas, los problemas más repetidos son las humedades, problemas en parqués y suelos por las juntas de dilatación o filtraciones en radiadores. Si se trata de una vivienda nueva, en función del defecto se contará con uno, tres o incluso diez años (si es estructural) para reclamarlo. Si es una vivienda de segunda

mano, donde además de humedades hay quejas por el estado de electrodomésticos o mobiliario, habrá que ir al derecho civil y a los vicios ocultos.

ME CAMBIAN LAS CONDICIONES DE LA LUZ

Otro problema habitual son los cambios en las condiciones de los suministros de luz o gas. Generalmente los contratos tienen un año de duración, prorrogable si ninguna de las partes dice nada. Muchas personas han acudido a Irache porque, meses después de que transcurra este primer año, se dan cuenta de que las facturas han subido.

Generalmente la compañía les ha comunicado las nuevas condiciones por escrito, bien sea en una carta a tal efecto o en una información incluida en la propia factura. Muchos de ellos no reparan en estos cambios. Otros se muestran indignados con que lo que pactaron hace un año ya no sirva para nada. Generalmente, el precio de la energía sube y, en ocasiones, incluso introducen servicios vinculados que antes no había y que pueden suponer ocho o diez euros más al mes. Lo cierto es que la única opción que tiene el consumidor es buscar otras ofertas mejores en el mercado y cambiar de compañía.

ALQUILER: QUIÉN PAGA LA REPARACIÓN

Son frecuentes las consultas sobre alquileres, tanto por parte de propietarios como de inquilinos. Generalmente, los problemas suelen ser por ver quién tiene que pagar la lavadora, el lavavajillas o la caldera que se ha estropeado. También sobre si pueden subirle la renta de año en año.

Otras dudas que se repiten tienen que ver con el aval del alquiler. Generalmente los problemas llegan cuando acaba el arrendamiento, el propietario considera que hay daños que antes no estaban y se queda la fianza. Muchos inquilinos no lo ven justificado o creen que el importe de lo dañado era menor. Este año también ha habido consultas relativas al Estado de Alarma y nuevas situaciones arrendaticias que este ha traído.