La voz del 061 en Andalucía: "Gestionamos situaciones de vida o muerte con un convenio de telemarketing"

Son la primera voz que se escucha en un momento de máxima vulnerabilidad. Los gestores telefónicos del 061 en Andalucía son el primer eslabón en la cadena de las emergencias sanitarias, un servicio que atiende unas 7.000 llamadas diarias en la comunidad. Sin embargo, detrás de esa labor crucial se esconde una situación de precariedad que, según denuncian sus trabajadores, ha llegado a un punto insostenible. Con un volumen de trabajo que se duplica en verano o durante la campaña de la gripe, estos profesionales claman por unas condiciones dignas que reconozcan la criticidad de su función.

Un convenio de telemarketing para salvar vidas

La principal reivindicación de la plantilla es abandonar el convenio de contact center por el que se rigen. Elisa Montilla, presidenta del comité de empresa de CSIF en Cádiz, explica que hacen "un servicio esencial para la ciudadanía y resulta que estamos en un convenio de telemarketing". Esto implica que su retribución se limita al salario base, sin comisiones ni incentivos. "Nuestro salario siempre nos quejamos de él porque es bastante escueto, se queda en el base. Las comisiones por venta en nuestro trabajo no existen y no tiene ningún sentido", lamenta.

Hacemos un servicio esencial para la ciudadanía y resulta que estamos en un convenio de telemarketing"

Elisa Montilla

Presidenta del Comité de Empresa del Servicio Provincial de Cádiz en el 061

A pesar de que trabajan en edificios de la Junta y con medios del Servicio Andaluz de Salud (SAS), los gestores están empleados por una empresa privada, actualmente ILUNION Emergencias. Juan Moreno, delegado de CSIF en Córdoba, aclara que son "personal adscrito al servicio". Esto significa que la empresa que gana la licitación debe asumir la plantilla existente, pero las condiciones laborales no se equiparan a las de sus compañeros sanitarios del SAS, con los que trabajan "codo a codo".

Falta de personal y llamadas perdidas

La falta de personal es otro de los puntos críticos. Moreno expone el caso de Córdoba: "De 25 gestores telefónicos que había en 2019 para gestionar 33.700 horas anuales de llamada, hemos pasado ahora a 20". Este recorte se ha producido a pesar de que la pandemia ha provocado un aumento sostenido del número de llamadas. La consecuencia directa, advierte, es "una serie de pérdidas de llamadas que está asumiendo la administración como tal". Pérdidas de llamada que pueden dejar atrás una verdadera emergencia y que, o bien se pierden, o bien demora en el tiempo la reacción ante una situación de extrema vulnerabilidad.

Los minutos son importantísimos y esto lo está asumiendo la administración con una pasmosidad que da miedo"

Juan Moreno 

Delegado de Personal de CSIF en el Centro Coordinador de Córdoba 061

La precariedad se manifiesta en situaciones como la ocurrida hace dos domingos en Córdoba. Con la temporada de alta frecuentación por gripe en pleno apogeo, la sala comenzó el turno con un operador menos por una baja. Además, los sindicatos denuncian una tendencia a la contratación a tiempo parcial, con más de la mitad de la plantilla en esta modalidad. "Hay personal que, teniendo esta profesión, no es capaz de llevar a su casa el salario mínimo interprofesional", subraya Moreno.

A la escasez de personal se suman los problemas técnicos. Los trabajadores alertan de que "las caídas de la aplicación son recurrentes". Uno de los fallos más graves dejó al servicio funcionando con teléfonos fijos y de contingencia durante casi 24 horas. Critican que el sistema está obsoleto y no permite integrar nuevas vías de comunicación en un servicio de emergencias del siglo XXI.

Formación insuficiente ante el abismo emocional

El trabajo diario enfrenta a los gestores a situaciones de un altísimo impacto emocional. "Lo más complejo de todo son los niños pequeños", confiesa Montilla. También destaca el aumento de las llamadas relacionadas con la salud mental y el suicidio: "Nos llaman a diario. Muchos, a veces, simplemente lo que quieren es desahogarse".

Para afrontar estos escenarios, la plantilla recibe unas 35 horas de formación anual, una cifra que consideran "totalmente insuficiente". Juan Moreno echa en falta más formación práctica, como "sesiones clínicas con nuestros compañeros sanitarios para ver en qué fallamos unos y otros", en lugar de cursos de "marketing telefónico". Reclaman más preparación presencial para poder realizar una RCP telefónica efectiva o conocer la nomenclatura de fármacos.

La reivindicación es clara: unas condiciones laborales y salariales equiparables a las de sus compañeros técnicos de emergencia sanitaria y el fin de la contratación parcial como modelo. Piden a la administración que vigile el cumplimiento de los contratos con las empresas privadas y que se dote al servicio de los medios necesarios. Como concluyen, no es solo una cuestión laboral: "en ello nos va la vida".