FACUA pide compensación automática ante el incumplimiento de las empresas

La organización de consumidores FACUA quiere incorporar por ley el derecho a la compensación automática, de al menos 50 euros, cuando las empresas no contesten a las reclamaciones en plazo, incumplan las condiciones de calidad y reclamaciones, no hagan efectivas las bajas o no atiendan al derecho de desestimiento, entre otros.

En un comunicado, informan que se han dirigido a los grupos parlamentarios del Congreso para que recojan sus alegaciones y propuestas al proyecto de ley de atención al cliente, para lograr una "normativa más adecuada y garantista con los derechos de los consumidores" y las puedan incluir en sus enmiendas, ya que se tramita actualmente en la Cámara.

Consideran que es "injustificadamente largo", 15 días, el plazo máximo de respuesta que el nuevo texto da a las empresas para contestar a las reclamaciones y pide que se reduzca a 10 días.

La asociación quiere también eliminar que lo dispuesto en leyes sectoriales prime en cuestiones de protección de los derechos de los consumidores, ya que, en la práctica, puede entrañar que esta nueva normativa carezca de operatividad y aplicación.

A su juicio, la norma debería señalar que esta ley es supletoria a las sectoriales, aplicándose en cada caso de forma preferente la que resulte más favorable a los usuarios.

Rechaza que el nuevo texto libere a las empresas del sector de telecomunicaciones de cumplir con ciertas garantías para los consumidores que se regulan en ella, ya que una disposición les permitiría dar continuidad a las gestiones de cobro o suspender el servicio aun cuando se esté tramitando una reclamación, así como emplear contestadores automáticos y no transferir llamadas a un supervisor.

Con respecto a los servicios financieros, la asociación ha señalado que la norma no deja "meridianamente claro" que deban disponer de teléfonos de atención al consumidor gratuitos, pese a que se configuran como servicios de carácter básico de interés general según la normativa de protección de los consumidores.

Añaden que el ámbito de aplicación es "injustificadamente limitado", al no afectar a todas las empresas-, por lo animan a que se amplíe a sectores que no contempla, como seguros, servicios de protección de la salud y servicios de saneamiento y residuos.

FACUA critica que la nueva norma no establece parámetros de calidad en la atención telefónica, ya que prevé que el 95 % de las llamadas sean atendidas en un plazo inferior a los tres minutos de media, que quiere reducir a un minuto de tiempo de espera máximo.

Reclama que, junto al desarrollo de parámetros mínimos de calidad obligatorios, se incorpore un régimen sancionador que contemple multas proporcionales a la empresa y la infracción cometida, "que se conviertan en auténticas herramientas que disuadan a las infractoras de volver a incurrir en el mismo incumplimiento", concluye.