El Ayuntamiento de Huelva pone en marcha una centralita con Inteligencia Artificial para mejorar la atención ciudadana

A partir de mañana, miércoles 1 de octubre, las llamadas al número de atención ciudadana del Ayuntamiento de Huelva (959 21 01 01) serán atendidas por un ‘Humano Digital’, un sistema basado en Inteligencia Artificial que gestionará el desvío y distribución de llamadas para mejorar la atención telefónica a la ciudadanía. 

Este proyecto piloto, impulsado desde la Concejalía de Régimen Interior, Recursos Humanos y Modernización Digital, se enmarca dentro de la estrategia municipal de transformación digital y modernización de la gestión pública. Según ha explicado la concejala responsable del área, Elena Pacheco, el objetivo es “resolver problemas dando prioridad a los temas que más quejas suscitan en la ciudadanía, utilizando los avances tecnológicos al servicio de los onubenses”.

Tras implementar mejoras en la atención presencial mediante oficinas de autotramitación electrónica, el consistorio da ahora un paso más para optimizar la atención telefónica. El nuevo sistema permitirá a los ciudadanos contactar de forma más ágil con el departamento o funcionario municipal correspondiente, lo que reducirá tiempos de espera y aumentará la eficacia del servicio. 

¿Cómo funcionará el nuevo sistema?

Cuando una persona llame al número municipal, será atendida por el asistente virtual, que le preguntará directamente “¿en qué puede ayudarle?”. El usuario podrá formular su consulta de forma libre, ya sea para pedir cita en el padrón, informar de una incidencia, pagar una multa o solicitar hablar con un área o trabajador específico.

La centralita digital redirigirá la llamada al número correspondiente. Si no se obtiene respuesta en una primera extensión, el sistema intentará con una segunda y una tercera. En caso de no poder contactar, ofrecerá la posibilidad de dejar un mensaje, que será transcrito automáticamente y enviado por correo electrónico al área o persona indicada, desde la dirección centralita@huelva.es, incluyendo un resumen del motivo y los datos del ciudadano.

Además, el sistema recopilará informes mensuales con estadísticas sobre llamadas recibidas, no atendidas, derivaciones y gestiones realizadas. Esta información permitirá al Ayuntamiento evaluar el rendimiento y adoptar medidas de mejora continua. 

Una centralita que aprenderá con el tiempo

Como parte del periodo piloto, el ‘Humano Digital’ irá mejorando progresivamente su capacidad de comprensión y respuesta, adaptándose a la forma en que se expresan los ciudadanos. Este proceso de entrenamiento continuo permitirá optimizar la precisión en la gestión de llamadas.

Una vez superada la fase de prueba, el sistema podría ampliarse para ofrecer información automática sobre procedimientos administrativos, programación cultural o turística, horarios de servicios municipales, entre otros.

La concejala Elena Pacheco subraya que “como administración más cercana al ciudadano, tenemos la responsabilidad de ofrecer una atención de calidad, eficaz y adaptada a las necesidades reales de las personas. Esta nueva centralita supone un paso decisivo en esa dirección”.

Con esta iniciativa, Huelva se convierte en uno de los primeros municipios españoles en implantar soluciones de Inteligencia Artificial para la atención ciudadana telefónica, consolidando su apuesta por una gestión pública moderna, eficiente y orientada al servicio.