Las atenciones a consumidores se incrementan en Aragón el 29% en el primer semestre de 2021

Los servicios de atención al consumidor del Gobierno de Aragón han registrado un aumento del 29 por ciento en el volumen de atenciones y llamadas recibidas durante el primer semestre de 2021. La cifra global de consultas atendidas asciende a 6.661 y los sectores que más dudas han generado han sido las telecomunicaciones (22,3%), la energía eléctrica (14%) y el turismo (9,4%).

La cancelación de viajes por la crisis sanitaria ha pasado del segundo al tercer lugar, intercambiando puesto con la energía eléctrica, que ve ha visto aumentadas las consultas en función de los cambios normativos y nuevos tramos horarios, ha informado el Gobierno de Aragón en una nota de prensa.

El director general de Protección de Consumidores y Usuario, Pablo Martínez, ha precisado que, en este primer semestre, si bien las telecomunicaciones siguen siendo el sector más reclamado, el segundo es ya la energía eléctrica.

"Estamos en un momento de cambios en la tarifa y en los periodos de tarificación, pero también de un incremento importante, un coste histórico del precio de la luz, lo cual crea esa inquietud y necesidad de información y consulta", ha apuntado Martínez. Sobre esta cuestión, de enero a junio se han atendido 934 peticiones de información.

CONSULTA

El informe de Consumo Aragón para los primeros seis meses del año destaca también que la consulta es el modelo de demanda de información más común. Si bien en ocasiones puede derivar hacia reclamación por la vía de arbitraje de consumo o denuncia administrativa, la mayoría de las veces suele quedarse en mera demanda informativa.

De las 6.661 atenciones realizadas, 5.387 fueron consultas; 898 reclamaciones; 293, denuncias y 83, quejas. En este primer semestre del año, las consultas ascienden al 80,87% del total de atenciones, mientras que en el primer semestre de 2020, las consultas se correspondieron con el 62,06% del total.

En cuanto a los motivos que mueven a los usuarios a contactar con los servicios de Consumo Aragón, se encuentran, fundamentalmente, las solicitudes de información general (56%), las irregularidades en prestación de servicios (19,3%) o consultas sobre posibles irregularidades en facturas (13%).

Además, el 43,4% de las consultas de estos meses se han resuelto al instante, proporcionando al usuario la información que precisaba. Otras veces la tramitación administrativa de las mismas se ha derivado a los Servicios Provinciales (1.970 solicitudes), a Arbitraje de Consumo (905 solicitudes) e incluso a otros departamentos del Gobierno de Aragón (167) o a la Mediación (132).

El medio más habitual para contactar con Consumo Aragón ha sido el teléfono, seguido por la atención presencial y el correo electrónico. De hecho, de las 6.661 personas que han solicitado información entre enero y junio, 4.425 han optado por la vía telefónica, lo que supone el 48% más de llamadas que en el mismo periodo de 2020. Presencialmente, han sido atendidas 1.202 personas y por correo 1.018.

PERFIL DEL USUARIO

El perfil del usuario que demanda información se sitúa en edades comprendidas de entre 40 y 52 años (39,6%) seguido de los de 53 a 65 años (25,9%). Las mujeres han sido las principales demandantes de información de consumo, con una diferencia de 15 puntos porcentuales con respecto a los hombres. Gran parte de las llamadas y atenciones se han realizado desde la provincia de Zaragoza, el 82,8%, frente al 9,3% de Huesca y 7,6% de Teruel.

Las cuestiones que más consultas han suscitado en el ámbito de las telecomunicaciones han sido las relacionadas con las dificultades para darse de baja de los servicios y para la portabilidad; la modificación unilateral del contrato con incremento de la cuota en base a mejoras tecnológicas; el cobro por aplicaciones móviles no gratuitas, juegos y pagos a través del operador; no facilitar una copia del contrato; altas no solicitadas e incumplimiento de las condiciones comprometidas.

En energía eléctrica, las reclamaciones se han producido por disconformidad en lecturas, tarifa de luz y mercado liberalizado, cambios de compañía y altas sin consentimiento del usuario, irregularidades en servicios adicionales y consultas sobre los nuevos tramos horarios.

En el ámbito turístico, han estado motivadas por cancelaciones en viajes combinados, vuelos y alojamientos por la pandemia que aún no han sido solucionadas, bajando sustancialmente con respecto al año anterior. El director general ha precisado al respecto que el sector de los viajes y el turismo "sigue aportando el 10% del total de consumidores atendidos".

El Gobierno de Aragón ha recordado que el teléfono de Atención al Consumidor, 900 12 13 14, es gratuito, llamando desde teléfonos fijos de todo Aragón y que también se puede escribir un correo a la dirección 'consultaconsumo@aragon.es'.

Ambas vías ofrecen un servicio personalizado con el objetivo de favorecer la difusión de los derechos de los consumidores y usuarios, así como para detectar las cuestiones que más preocupan a los aragoneses en esta materia y, al tiempo que planifica estrategias de acuerdo con las necesidades de los aragoneses.