El caos informativo de Rodalies pone en jaque su credibilidad: un experto da las claves

La situación vivida en el servicio de Rodalies durante las últimas jornadas ha vuelto a poner sobre la mesa una de las quejas más recurrentes de sus usuarios: la comunicación institucional. La falta de información clara y la confusión generada por un exceso de mensajes contradictorios, especialmente en redes sociales, han elevado el nivel de frustración de miles de personas. Durante la crisis, los viajeros se han enfrentado a un aluvión de tuits con cambios constantes, donde se anunciaba la suspensión del servicio para, minutos después, informar de su restablecimiento y, poco más tarde, de una nueva paralización. Este caos informativo ha provocado que los usuarios no supieran a qué atenerse, evidenciando un problema que va más allá de las incidencias técnicas y que afecta directamente a la confianza en el servicio.

La credibilidad, en juego

Para analizar esta problemática, el profesor de los Estudios de Ciencias de la Información y de la Comunicación de la UOC e investigador del grupo GAME, Ferran Lalueza, desgrana las claves de una comunicación de crisis fallida. Según el experto, aunque siempre hay aspectos que se pueden mejorar, el principal riesgo de una mala gestión informativa es la pérdida de credibilidad. Cuando se comunican soluciones que no son definitivas o se ofrecen previsiones demasiado optimistas que luego la realidad desmiente, la confianza se fractura. “Cuando ya has de comunicar que algo no está tan resuelto como habías dicho previamente, realmente te lo estás poniendo muy difícil porque, de entrada, estás perdiendo la credibilidad”, advierte Lalueza.

Estás perdiendo la credibilidad y la gente ya cuestiona la información que recibe”

Este fenómeno provoca que los usuarios reciban cualquier nueva información con escepticismo. “Las personas que reciben la información ya no se la creen al cien por cien, sino que la cuestionan, la ponen en ‘standby’ a ver si esta vez será verdad o no”, añade. Lalueza subraya que los antecedentes negativos pesan, y cualquier organización que presta un servicio tan esencial a tantas personas debe hacer los máximos esfuerzos para que su comunicación sea precisa y llegue a todos los afectados. El experto señala la tentación de los responsables de la comunicación de querer transmitir que la situación “ya está bien encarrilada”, un impulso que a menudo resulta contraproducente cuando los problemas persisten y los viajeros no saben si pueden contar o no con el servicio.

El dilema: ¿informar poco o demasiado?

Uno de los grandes debates en la gestión de crisis es encontrar el equilibrio entre la falta de información y el exceso de ella. Si se comunica poco, la percepción es negativa; si se informa demasiado sin tener certezas, se puede obtener el efecto contrario y destruir la credibilidad. Ferran Lalueza apuesta por la transparencia como principio rector. “En comunicación de crisis, lo que se dice es ‘comunica lo máximo que puedas y da toda la información que tengas en aquel momento’”, explica. Sin embargo, matiza que a veces “es mejor comunicar un poco más tarde, pero con información que sea más fiable, que esté contrastada, verificada y que puedas mantener”.

Por ello, el experto recomienda no precipitarse y ser transparente respecto al proceso. Comunicar no siempre significa tener la solución definitiva. A veces, la comunicación debe limitarse a explicar que “se está investigando, que se está trabajando, que se está avanzando, pero que aún no tenemos la solución definitiva”. Según Lalueza, esta honestidad permite a la ciudadanía hacerse una idea más cierta y exacta de la situación real. Esta estrategia es preferible al silencio, ya que “no dar la cara nunca es una opción, porque en realidad lo que haces es permitir que la especulación tome impulso” y que circulen informaciones no contrastadas que solo contribuyen a la desinformación.

Comunicar no es salir a decir que todo está resuelto, sino dar información realista”

La fórmula: transparencia y realismo

La solución, por tanto, pasa por adoptar un enfoque más realista y honesto en la comunicación. Lalueza insiste en que comunicar no es sinónimo de anunciar buenas noticias. “Comunicar no quiere decir salir y poder decir que ‘ya está todo resuelto, mañana no pasará nada’, sino que, si la situación no permite dar este mensaje tan positivo, se debe ofrecer una información más realista que permita ajustar las expectativas de la ciudadanía a la situación real que se vive en cada momento”. Esta aproximación, aunque no ofrezca una solución inmediata al problema técnico, sí contribuye a gestionar la incertidumbre y a reconstruir un vínculo de confianza con el usuario.

En definitiva, el problema de comunicación en Rodalies no es una cuestión menor, sino un factor que agrava las incidencias y deteriora la percepción de un servicio público esencial. La intervención de Ferran Lalueza pone de manifiesto la necesidad urgente de revisar los protocolos informativos. Solo a través de una estrategia basada en la transparencia, la precisión y el realismo se podrá empezar a reconstruir la confianza perdida y ofrecer a los miles de usuarios diarios un servicio que, además de funcionar, sepa cómo comunicarse cuando no lo hace.