Según un reciente estudio realizado por Ringover.es, la solución líder de comunicación omnicanal para empresas, cuatro de cada diez personas que han llamado a un servicio de atención al cliente lo ha hecho solo para hablar con alguien y eso les ha servido como terapia. Incluso, más de la mitad de las personas encuestadas admiten haberse sentido atraídas por la voz del personal de atención al cliente. La parte negativa, el 58,8% ha discutido con un representante de atención al cliente y el 42,2% le ha llegado a insultar.

El equipo de Ringover.es ha realizado una encuesta a 1.000 personas para averiguar exactamente cómo utilizan las líneas de atención al cliente y cuándo el trabajo de estos agentes de soporte va más allá de un mero servicio de atención al cliente, y estas son las conclusiones:

¿Por qué querían hablar con alguien?

Según datos de la encuesta, cuatro de cada diez personas (43,5%) llaman al servicio de atención al cliente simplemente porque quieren hablar con alguien, así que, a esas personas se les preguntó cuál era la razón por la que querían hablar con otra persona al otro lado de la línea y el principal motivo era hablar con alguien amable (65,3%), mientras que un 45,5% simplemente estaban aburridos o intentaban pasar el rato y un 26,8% solo querían hablar con un extraño que no les conociera de nada.

Otras respuestas fueron el necesitar hablar con alguien al que no conocieran (21,2%) o porque nadie más estaba libre para hablar con ellos (21,2%). Un dato bastante preocupante es que el 17,3% de las personas que llamaron al servicio de atención al cliente para hablar con alguien dijeron que lo hicieron porque tenían pensamientos suicidas o de autolesión.??Aunque la naturaleza humana puede llevar al personal de los centros de atención telefónica a intentar ayudar con compasión y empatía, su formación no suele prepararlos para este tipo de interacción. Estas personas son expertas en atención al cliente y ventas, no en terapia y gestión de crisis.

¿Quiénes llaman para socializar con el servicio de atención al cliente por edades?

Aunque la primera impresión que todo el mundo puede tener es que son las personas más mayores las que llaman al servicio de atención al cliente por socializar o porque simplemente están aburridos, los datos de la encuesta reflejan lo contrario y son los más jóvenes los que más llaman por el simple hecho de socializar, un 54% de entre 18 y 24 años lo hacen frente a un 19,4% de los mayores de 65.

Estos son los resultados por rango de edades:

• Entre 18 y 24 años: 54,3%
• Entre 25 y 34 años: 53,1%
• Entre 35 y 44 años: 40%
• Entre 45 y 54 años: 29,6%
• Entre 55 y 64 años: 27,8%
• Más de 65 años: 19,4%