El servicio de teleasistencia de la Diputación de Zaragoza que se presta a través de la empresa Atenzia, atendió en 2020 a 4.000 personas mayores y dependientes de la provincia y gestionó más de 230.000 llamadas. Durante los meses más duros de la pandemia, estas llamadas de peticion de ayuda se incrementaron un 25%, se agilizó la tramitación de las altas para dar servicio a nuevos usuarios y se les prestó asistencia médica, apoyo y acompañamiento.

Desde el mes de marzo y durante los meses más duros de la pandemia por el covid, las llamadas se incrementaron un 25%. Además, la institución provincial agilizó la tramitación de las altas para dar servicio a nuevos usuarios de los municipios, a los que se les prestó asistencia médica y apoyo.

El año pasado el personal del servicio gestionó un total de 230.491 llamadas, lo que supone 632 comunicaciones cada día entre alarmas (pulsaciones al botón) de los usuarios y llamadas de control emitidas por los propios teleoperadores. Estas últimas se intensificaron considerablemente durante los primeros meses de la pandemia con el objetivo de hacer un seguimiento exhaustivo de estas personas durante los días de confinamiento.

Atendiendo a las pulsaciones al botón, a lo largo del año se han recibido un total de 26.911, una media de 75 alarmas al día. Los motivos más frecuentes por los que las personas usuarias contactan con los teleoperadores son para sentirse acompañados y conversar un rato. La atención de emergencias supone un 3%, unas dos llamadas al día, siendo las más comunes la atención a caídas sufridas en los domicilios y los problemas de salud como mareos, síntomas del covid, traumatismos o gripes.

Las llamadas realizadas por los teleoperadores fueron 10.462, orientadas a recordar tomas de medicación o citas sanitarias, entre otras; y las llamadas de seguimiento fueron 131.181, con el objetivo de comprobar la situación del usuario, como por ejemplo para aquellas personas que se encontrasen en aislamiento por ser casos sospechosos o confirmados de coronavirus.

El personal del servicio de teleasistencia está formado por profesionales formados en distintas disciplinas: el 70% provienen del campo del Trabajo Social, el 20% de la Psicología y el 10% de la Terapia Ocupacional.

Desde el momento en el que comenzó la crisis sanitaria en el mes de marzo se han ido realizando diversas actuaciones, adaptadas según las necesidades y escenarios de cada persona, siempre dirigidas a cuidar la salud y el bienestar de los usuarios. Se trata de acciones de seguimiento a través de llamadas telefónicas para ofrecer a estas personas una información veraz y efectiva sobre las medidas de prevención y protección de contagio indicadas por las autoridades sanitarias.

De esta forma, se pudieron detectar situaciones de riesgo de salud y síntomas relacionados con el covid. Asimismo, el servicio realizó también numerosas llamadas de control a aquellas personas que se encontraban en aislamiento por ser casos sospechosos o confirmados de coronavirus, y en las que se llevó a cabo un protocolo especial de seguimiento telefónico. Otras llamadas fueron simplemente para prestar acompañamiento, charlando un rato.

Por otra parte, las personas usuarias que perdieron a algún familiar contaron en todo momento con el apoyo de psicólogos especializados en procesos de duelo, que se pusieron en contacto con ellos de forma continuada para prestarles atención y apoyo.

Las medidas preventivas que ha sido preciso adoptar por el covid, han complicado el proceso de duelo en todas las personas, afectando de manera especial a las personas mayores, que han necesitado un mayor apoyo para superar este proceso, adaptarse a los cambios y afrontar la pérdida. Es por ello que la intervención psicológica del servicio de teleasistencia ha sido un apoyo fundamental, ayudando a estas personas a desarrollar capacidades para afrontar la situación de la pérdida de forma efectiva, paliar las carencias que surgen después de una pérdida afectiva y asumir nuevos retos y proyectos en su vida diaria.

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