7 de cada 10 personas que compran online hacen devoluciones, pero solo 2 de cada 10 usuarios están dispuestos a pagar por ellas. Devolvemos el 10 por ciento de lo que compramos, tres veces más en el caso de la ropa, pero un tercio de los consumidores acaban quedándose con los productos que compran, aunque no les encajen.

3 de cada 4 usuarios prefieren hacer la devolución en tienda o desplazarse a otro punto para evitar con ello un coste extra por este servicio, pero 1 de cada 3 se quedan con el producto aunque no estén convencidos al cien por cien de que lo vayan a usar o tratan de revenderlo, según un reciente estudio de la plataforma Veepee y de la escuela de dirección de empresas IESE en la que es profesor Íñigo Gallo quien subraya en COPE que “la resistencia al pago es muy clara” y se aplica también para los gastos de envío.

Alicia, de 30 años, explica a COPE que en su caso es disuasorio el tener que desplazarse para hacer una devolución. Trata de garantizarse de que le recogerán el producto comprado en su propia casa, pero reconoce que no siempre lo consigue: “no lo sabes o bien no lo miras y ya es tarde si lo quieres devolver te tienes que cruzar medio Madrid para ir al punto que te indican por ejemplo a una sede de una empresa de paquetería como DHL, algo que evito por todos los medios y que me ha llevado a quedarme con algunas de las compras que he hecho aunque realmente no eran lo que esperaba”.

Ropa y, sobre todo, zapatos es lo que devuelve más frecuentemente Patricia de 37 años. Reconoce que en su caso ha llegado a quedarse con productos porque se le pasó el plazo de devolución: “es generalmente ropa que me genera dudas y no descarto revenderla si finalmente no me convence en alguna plataforma de segunda mano”.

8 de cada 10 usuarios no están dispuestos a pagar por las devoluciones. Para el resto el tope máximo es el 10 por ciento del coste del producto según explica Gallo que señala que “son muchos los consumidores que devuelven, pero un volumen relativamente pequeño de lo que compran. Más de la mitad de los usuarios se quedan con 9 de cada 10 productos que compran”.

Cambio hacia las devoluciones de pago

En España, Inditex fue uno de los primeros grupos en aplicar cobros por las devoluciones y cada vez son más las empresas que repercuten una parte del coste que implica la devolución ya sea imponiendo un precio por devolución o permitiendo agrupar devoluciones en un único paquete y a una misma tarifa.

“Cuando te están cobrando 1,95 euros, seguro que a la empresa le está costando más dar ese servicio, pero de alguna forma lo hacen para generar esa conciencia y que los consumidores no abusen o para hacer que si van a devolver varios productos los devuelvan todo de golpe y no de uno en uno” explica a COPE Laura Monteagudo, directora del Grado de Comunicación Digital en la Universidad CEU San Pablo.

Considera que ahora que los usuarios ya están acostumbrados a comprar online y que han visto que todo funciona y que no hay grandes problemas “las empresas han visto que ya no tienen por qué incentivar esas compras con devoluciones gratuitas como al inicio. A los consumidores les va a tocar cambiar de hábito porque se irá imponiendo el pago por ellas, tendrán que aceptarlo porque va a ir a más. Otra alternativa para los comercios con tienda física es atraer allí al comprador online para hacer el trámite y brindarle una experiencia presencial que puede generar nuevas compras”.

Casi 25 millones de personas compran online en España, el 30 por ciento una vez al mes, el 24 por ciento una vez cada 15 días, el 19 por ciento una vez por semana, el 6 por ciento varias veces por semana y el 1 por ciento una vez al día o más. Son minoría, solo 2 de cada 10, quienes adquieren productos online menos de una vez al mes. Según el último estudio de la asociación mundial de comunicación, publicidad y marketing digital IAB sobre el comercio online en España, de media compramos casi 3 veces al mes y con un gasto medio de 69 euros por compra este año en nuestro país. El 42 por ciento de los compradores online recoge o devuelve productos en tiendas físicas, según este informe. Eran el 45 por ciento en 2021.