¿Tu tren ha sufrido un retraso? Estos son tus derechos como pasajero, las situaciones en las que puedes reclamar una indemnización y cómo debes hacerlo

Los retrasos y cancelaciones en los trenes de alta velocidad, especialmente en el trayecto Valencia-Madrid, han generado un aumento de las quejas entre los usuarios. Esta problemática, abordada en el programa 'Mediodía COPE Más Valencia' con Carles Villeta, refleja la preocupación de los pasajeros por el incumplimiento de los horarios, una situación que se ha vuelto más frecuente en los últimos años.

Según ha explicado Julián Tío, portavoz de la Asociación Valenciana de Consumidores y Usuarios, AVACU, la calidad del servicio "ha ido bajando mucho en cuanto a la puntualidad". El experto señala que los problemas se han intensificado desde que, hace aproximadamente dos años, se eliminó el compromiso de calidad extra que existía.

Cómo y cuándo reclamar

Ante un retraso o una cancelación, los consumidores tienen derecho a reclamar. Desde AVACU se aconseja hacerlo siempre que el retraso sea "injustificado y además elevado", incluso si no alcanza el tiempo máximo que obliga a una indemnización. "Este servicio, lo que sí que nos queda claro es que si se puede mejorar, va a ser en base a que todos podamos reclamar", ha afirmado Tío.

Cualquier gasto que se le genera al usuario va a poder reclamarlo"

Julián Tío

Portavoz de AVACU

Las compañías están obligadas a proporcionar un transporte alternativo para llegar al destino. Si no lo hacen, el viajero puede contratarlo y pasar la factura. Además, Julián Tío subraya que "cualquier gasto que se le genera al usuario va a poder reclamarlo", siempre que sea "justificable, acreditable y que además sea lógico". 

Esto incluye perjuicios como la pérdida de una excursión, un concierto o los gastos de alojamiento y manutención si el pasajero se queda varado, excluyendo lujos como hoteles de cinco estrellas o restaurantes de alta cocina.

El origen de los retrasos

El portavoz de AVACU aclara que los retrasos no se pueden atribuir a una compañía en particular, ya sea Renfe, Ouigo o Iryo, dado que todas utilizan la misma infraestructura. "Cuando hay un retraso suele generar también el de otras compañías", ha indicado. 

Los problemas se vinculan más a incidencias en la vía, como las obras en la estación de Chamartín en Madrid o fallos en la catenaria, que afectan a todos los trenes que circulan por ella.

No podemos hablar que haya una compañía que sea peor que las otras"

Julián Tío

Portavoz de AVACU

Menos indemnizaciones que antes

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Una de las claves del descontento actual es el cambio en la política de indemnizaciones. Julián Tío ha recordado que hace unos dos años Renfe eliminó su "compromiso de puntualidad" en la alta velocidad, que abonaba parte del billete por retrasos superiores a media hora: "Estamos hablando de plazos muy superiores, de plazos que además no estábamos acostumbrados a sufrir los valencianos en la Alta Velocidad".  

Los pasajeros afectados por más de 90 minutos de retraso tienen derecho al reembolso íntegro del billete, mientras que aquellos con demoras superiores a 60 minutos, reciben una indemnización del 50 % 

Tras anularse esa garantía extra, ahora se aplica la ley general, que eleva considerablemente los tiempos de espera para tener derecho a una indemnización. Según el experto, ahora los plazos para recibir una compensación se sitúan en demoras de entre una y dos horas, un tiempo al que los usuarios del AVE no estaban acostumbrados.

la normativa y sus opciones

La decisión de Adif de suspender el tráfico activa automáticamente la protección al usuario. Ante ello, el viajero tiene dos opciones principales:

-Devolución íntegra: puedes solicitar el reembolso total del importe del billete si decides no viajar.

-Transporte alternativo: tienes derecho a que la compañía te ofrezca una alternativa (autobús, avión u otro tren) para llegar a tu destino lo antes posible o en una fecha posterior que te convenga.

La regla de los 100 minutos: cuándo puedes contratar tu propio transporte

Según el artículo 18 del Reglamento (UE) 2021/782, si la compañía ferroviaria no te ofrece una alternativa de transporte dentro de los 100 minutos posteriores a la hora prevista de salida, tienes derecho a buscar por tu cuenta otro medio de transporte (por ejemplo, un autobús). En ese caso, la empresa debe reembolsarte el coste.  También puede ser la propia compañía la que autorice la compra de un billete alternativo.