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Valoraciones de usuarios en las tiendas online, ¿sí o no?

A todos los consumidores les gusta conocer la opinión previa de otros clientes al comprar un producto

Valoraciones de usuarios en las tiendas online, ¿sí o no?

Tiempo de lectura: 3'Actualizado 17:02

El comercio online está experimentando un crecimiento desbordado en los últimos años. Incluso en el pasado 2020, cuando la afección de la pandemia afectó negativamente a la facturación total a través de este canal de ventas, el ecommerce se convirtió en el gran salvavidas de muchos establecimientos que vieron cómo las restricciones de movilidad, los cierres perimetrales y los horarios de apertura reducidos indujeron a menos ventas físicas.

Las webs de comercio electrónico en España alcanzaron una cifra de facturación total por encima de los 48.800 millones de euros en 2019, casi un 25% más que el año anterior. La continua presencia de internet en nuestras vidas, a través de las redes sociales, así como las facilidades de venta que ofrece el ecommerce, explican estos resultados.

Otra causa a analizar en este resultado es el sistema de valoraciones, las recomendaciones y opiniones de otros usuarios. ¿Son realmente relevantes? Te mostramos algunos detalles sobre este sistema.

Los usuarios vemos las reseñas, pero no siempre compramos

En una encuesta realizada en más de 1.000 usuarios españoles (fuente), el 32% afirmó confiar poco o muy poco en las valoraciones online de los compradores, a pesar de que hasta el 74% las consultaba en algún momento como parte de su decisión de compra.

Un resultado parecido muestra una encuesta de Statista entre los años 2014 y 2018, cuando todavía el ecommerce no alcanzaba datos de facturación tan altos como en la actualidad. En ese estudio se señala que un 37% de los encuestados no confía en las reseñas, se muestran escépticos o no las consideran para algunos tipos de establecimientos, pero para otros sí.

Por el contrario, un 63% sí confía en ellas tanto como en las recomendaciones personales. Tras estos datos parece que queda claro un modo de actuación entre los consumidores online, miramos las reseñas pero desconfiamos de algún modo en que la opinión sea certera.

¿Qué aspectos positivos se asocian a las recomendaciones de usuarios?

Los comercios online tienen que buscar fórmulas para resultar atractivos frente a los compradores. Al no poder ofrecer un servicio físico, de modo que se puedan consultar y probar los productos directamente en la tienda, tienen que encontrar otros sistemas para ganarse la confianza de los clientes.

Una opción son los periodos de prueba gratuitos, pero lo más común es activar sistemas de valoración, de modo que el cliente sea el que deje su propia opinión sobre la compra. Esto, sumado a una descripción minuciosa de los productos y los servicios a la venta, ayuda a que el comercio gane en viralidad y se posicione mejor.

A todos los consumidores les gusta conocer la opinión previa de otros clientes al comprar un producto. Y como en el comercio electrónico esto no puede hacerse de manera directa, pues hay que acudir a estas valoraciones.

Amazon, Google My Business, Booking o TripAdvisor son espacios web en los que aparecen centenares de comercios, comercios, restaurantes y alojamientos en los que ofrecer una pequeña recomendación.

¿Qué sucede cuando las valoraciones son negativas?

En caso de que las valoraciones sean positivas, la realidad es que pueden tener un efecto al alza del negocio, pero no siempre se traducen en más ventas directas. Es indudable que ayuda a que el negocio esté mejor posicionado en las redes sociales y los buscadores de internet, pero los usuarios siguen siendo reacios a trasladar estas buenas recomendaciones en compras.

En cambio, cuando la reseña es negativa, el efecto sí es directo. Los internautas que leen comentarios negativos sobre un determinado producto o servicio descartan la posibilidad de adquirirlos.

Esto puede llevar a situaciones peligrosas, como la aparición de reseñas que son falsas, tanto positivas como negativas. Cuando son negativas y se demuestra que no son opiniones reales, lo que ocurre es que se ha iniciado una campaña de desprestigio hacia un determinado negocio. En cambio, si son positivas, lo que puede haber detrás de ello es un intento de mejorar la reputación online de esa tienda online.

Los consumidores, cuando compran en internet, deben desarrollar su espíritu crítico y utilizar estas recomendaciones como una estrategia de venta más que se sume a la propia descripción de productos y servicios, a sus necesidades y a su criterio de compra.

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