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Análisis de los concesionarios

Investigación de la UJA

Investigadores de la Universidad de Jaén han presentado los resultados de un estudio en el que identifican los determinantes de la situación competitiva actual de los concesionarios españoles de turismos y todoterrenos, y señalan propuestas de mejora para un sector que es bastante desconocido, tanto desde el punto de vista de las estadísticas oficiales, como de los estudios académicos.

En concreto, José Moyano Fuentes, catedrático de Organización de Empresas de la UJA, y Pedro José Martínez Jurado, personal investigador en formación de la UJA, han analizado las características principales de la gestión interna y de las relaciones con clientes y fabricantes de una muestra de 247 concesionarios de turismos y 4x4 localizados, de 52 provincias españolas.   El estudio recoge, por un lado, los rasgos más característicos del sector de la distribución del automóvil en España a partir de información obtenida de fuentes secundarias y, por otro, se muestran los resultados alcanzados de la investigación desarrollada relacionados con los rasgos organizativos, comerciales y de las plantillas de los concesionarios españoles, su nivel de eficiencia, el análisis de las  relaciones con los fabricantes de automóviles y con sus clientes o sus resultados empresariales.   “Los concesionarios son negocios que ahora mismo no son especialmente rentables. Es un sector que se está viendo afectado fuertemente por la crisis, puesto que se han perdido 30.000 puestos de trabajo a nivel nacional. Y en general, el sector de la distribución del automóvil, que no solo incluye la venta de coches sino también lo que es el mantenimiento y la distribución, ha perdido un punto del PIB. No es un sector muy conocido a nivel de estadísticas oficiales ni de estudios académicos, pero sí es relevante a nivel económico”, sentencia José Moyano.   Propuestas de mejora   En este sentido, respecto al nivel de eficiencia, se señala que deberían analizar las necesidades financieras de los clientes con vistas a facilitar las ventas o programar actividades de taller con una semana o más de antelación, puesto que el hacerlo en un plazo inferior puede ocasionar la acumulación de tareas en algunas de zonas de trabajo y la demora en el plazo de entrega prometido al cliente. Respecto a la gestión del servicio prestado, se identifica como oportunidad de mejora la relacionada con la automatización de la gestión del almacén de recambios. Por lo que se refiere a la organización del trabajo, se destaca la necesidad de contar con equipos de trabajo transversales, que trabajen en distintas áreas, lo que permitiría afrontar proyectos donde estén implicadas varias áreas y mejorar la toma de decisiones dentro del concesionario. Además, en este apartado se recalca, respecto a los incentivos a los trabajadores, el vincularlos no solo al objetivo de conseguir la venta del vehículo, sino a lograr la satisfacción del cliente, con lo que se reconocería de un modo más adecuado el grado de compromiso de los empleados.   Por lo que respecta a las relaciones con los fabricantes de automóviles, aunque el uso de un software específico de gestión ha propiciado una mejora en el nivel de servicio a los clientes, no ha servido para mejorar el grado de cooperación con los primeros. En concreto, los concesionarios no están satisfechos con las actividades de soporte que prestan los fabricantes (promoción, publicidad, apoyo al servicio postventa y servicios financieros que presta la marca) y especialmente con los margen de ventas y con los objetivos de facturación que fijan las marcas, subrayando la rigidez de los contratos de distribución para atender situaciones excepcionales.   Con respecto a las relaciones con los clientes, se está generalizando la presencia de un programa formal para recoger la satisfacción del cliente y recibir retroalimentación sobre los resultados de calidad de servicio. Asimismo, los concesionarios están satisfechos con el cumplimiento con ofrecer a los clientes el vehículo que buscan y con haber mejorado la garantía de los vehículos de ocasión. Por el contrario, se aprecia un bajo nivel de implantación de capacidades de comercio electrónico, destacando como aspecto negativo que el cliente no pueda realizar, configurar y comprobar de forma electrónica el estatus de sus pedidos.   Por último, respecto a los resultados empresariales de los concesionarios, aunque cada vez conceden más importancia a indicadores relacionados con la eliminación de fuentes de ineficiencia (productividad laboral y rotación de repuestos), sería preciso que prestaran atención a los indicadores que impactan en la satisfacción de los clientes y en el nivel de eficiencia, como son el plazo de entrega, el aprovechamiento del espacio o evaluar la satisfacción de clientes que adquieren vehículos de ocasión.   El sector de concesionarios oficiales españoles es un sector que da empleo directo a unas 150.000 personas en la actualidad y que está conformado por pymes. En los últimos años está sufriendo una pérdida de competitividad motivada tanto por la crisis económica como por las exigentes condiciones de distribución que imponen los fabricantes de automóviles. Así, la crisis ha provocado que se destruya una gran cantidad de puestos de trabajo debido a que el estancamiento en el consumo de las familias ha supuesto un descenso continuado en el número de matriculaciones de vehículos nuevos y una disminución, algo más moderada, en las cifras de facturación por actividades de postventa.

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